ING: digitalizzazione e consulenza, parla il country manager Miranda

24 Novembre 2021, di Massimiliano Volpe

Flessibilità e consulenza sono le nuove parole d’ordine nel mondo bancario alle prese con la trasformazione digitale. Per capire meglio come si stanno muovendo i principali operatori del settore, Wall Street Italia ha intervistato Alessio Miranda, country manager di Ing Italia.

Smart working per i dipendenti, assenza di rete fisica, chiusura degli sportelli ATM, sono alcune delle novità più recenti nel modello aziendale di ING. Sono scelte strategiche “disruptive” che nessuno aveva mai fatto, perlomeno non in maniera così netta. Perché queste scelte? E che risultato vi attendete?

“Si tratta di decisioni coerenti sia con la nostra strategia di promuovere l’innovazione, in linea con le mutate esigenze dei clienti e dei colleghi, sia con l’obiettivo di essere una banca digitale leader.
Questo riguarda anche lo smart working super flessibile introdotto da ING per i propri dipendenti che ha come obiettivo quello di mantenere un ottimo equilibrio tra vita privata e professionale, dando la possibilità a tutti di dare un contributo professionale più efficace, instaurando allo stesso tempo un ambiente di lavoro ottimale, sano e felice.

Gli elementi del nostro modello di smart working sono la massima libertà di scelta nel rispetto della sicurezza e delle esigenze specifiche dei clienti. Non solo, facciamo anche molta formazione per aiutare i colleghi a lavorare in un nuovo contesto professionale dove è contemplato anche il diritto alla disconnessione.

Sono presenti anche momenti di socialità in presenza poichè, anche in un contesto di smart working, c’è l’esigenza di incontrare i colleghi per momenti di confronto e di socialità. Infine abbiamo previsto dei rimborsi in termini di welfare per sostenere i colleghi che scelgono di lavorare a distanza.

Tutto questo senza riflessi negativi sulla produttività. Anzi, iniziamo a vedere degli impatti positivi anche in termini di soddisfazione dei clienti.
Su questo fronte abbiamo ricevuto due importanti riconoscimenti. Uno è il premio Abi per l’innovazione a giugno e più recentemente il riconoscimento del Politecnico di Milano per il modello di smart working nella categoria grandi imprese.
La nostra riorganizzazione del modello distributivo basata sula trasformazione in hub delle filiali e sulla chiusura degli Atm, è legata all’evoluzione dei comportamenti dei consumatori. Già lo scorso anno 7 clienti su 10 interagivano con noi solo attraverso lo smartphone. Abbiamo quindi deciso di prevedere il supporto umano, in remoto o in presenza, solo per i servizi a maggior valore aggiunto. La chiusura degli Atm rafforza anche il nostro impegno verso una società sempre più cashless e quindi sempre meno dipendente dall’uso dei contanti, a vantaggio dei clienti”.

Parliamo della vostra offerta di investimenti. Siete diventati celebri per aver offerto in passato rendimenti molto interessanti sul conto di deposito. Cosa proponete oggi ai clienti che vogliono far rendere la propria liquidità?

“Per aiutare i risparmiatori che cercano un’alternativa alla liquidità, in uno scenario duraturo di tassi estremamente bassi, la nostra offerta nel risparmio gestito è stata ampliata in maniera significativa.
Abbiamo stretto partnership con importanti case di investimento internazionali mettendo a disposizione della nostra clientela oltre 500 fondi comuni, tutti fruibili in modalità self-service. Abbiamo anche aggiunto un’offerta di consulenza ibrida grazie al nostro servizio di robo advisory My Money Coach.
Questo modello è supportato anche dai nostri consulenti finanziari, che sono nativi digitali e che formiamo direttamente con elevati standard tecnici e comportamentali, per dar loro le competenze necessarie a capire le esigenze e il profilo di rischio dei clienti e a individuare le scelte più efficaci in termini di asset allocation”.

Avete deciso di costruire una rete di consulenti finanziari completamente In House, selezionando e formando, insieme all’Università Bocconi, giovani nativi digitali. Anche questa è una scelta nuova nel panorama bancario. Qual è la view che vi ha portato a questa scelta?

“Da sempre ING è impegnata nell’anticipare e supportare le esigenze dei clienti. Si tratta quindi di una scelta fatta nel loro interesse. Prima di tutto crediamo che i risparmiatori sentano sempre di più il bisogno di avere un servizio di consulenza sugli investimenti che sia efficace anche distanza. Per questo siamo alla ricerca di giovani di talento in grado di ascoltare, creare empatia e ispirare fiducia ai risparmiatori anche con un’interazione da remoto.
In quest’ottica, ING offre un percorso formativo, ideato in partnership con l’università Bocconi di Milano, e un avviamento alla professione che sono distintivi nel panorama italiano. Basti pensare che il 90% dei nostri aspiranti consulenti supera l’esame per l’iscrizione all’Albo Ocf al primo tentativo e con un punteggio medio di 90 su 100 che è molto più alto della media di mercato.
Abbiamo anche delle peculiarità per quanto riguarda il modello di remunerazione. Il nostro meccanismo prevede che i consulenti ricevano una commissione percentuale fissa sui portafogli gestiti, indipendentemente dalla tipologia di prodotto e asset class che raccomandano ai clienti, al fine di ridurre i potenziali conflitti di interesse. I nostri consulenti operano infatti nell’interesse esclusivo dei clienti e questa forma di interazione ci consente di incentivarli”.

La sostenibilità, con il lancio di prodotti Esg, è il tema del momento. Come vi siete attivati su questo fronte?

“Negli ultimi anni ING ha dimostrato di essere grande promotrice di tutte le tematiche di sostenibilità a livello globale. In particolare, ING è stata tra le prime banche a prendere la decisione di ridurre a zero l’esposizione sulle emissioni di carbonio entro il 2025 e a introdurre il progetto Terra, che orienta il portafoglio prestiti della banca verso le aziende che sono impegnate nel dare il loro contributo alla lotta contro il riscaldamento globale. Siamo anche nel network costituito da quelle banche che si sono impegnate ad avere un impatto zero sull’ambiente entro il 2050.
Per quanto riguarda il risparmio gestito, la sostenibilità è già presente nell’offerta dei nostri prodotti di investimento che stiamo espandendo ulteriormente con nuovi fondi specializzati sul mondo ESG”.