ABI Lab, banche: Intelligenza artificiale al servizio del cliente

25 Novembre 2019, di Alessandra Caparello

E’ la capacità di un sistema di svolgere compiti e attività tipici della mente e dell’abilità umana e ora è anche  all’attenzione del contesto bancario. Parliamo dell’Intelligenza artificiale, il paradigma tecnologico su cui si stanno attivando molte iniziative di interesse nel mondo bancario operante in Italia e su ABI Lab, il Centro di ricerca per l’innovazione e la banca promosso dall’Associazione bancaria italiana ha appena pubblicato uno studio dal titolo “L’Intelligenza artificiale in banca”.

Gestione dei contact center, servizi per il cliente, credito, sicurezza, finanza. L’intelligenza artificiale (Ia) in banca è innanzitutto al servizio del cliente, tutto questo è l’IA applicata al settore bancario. Nel dettaglio, dice l’ABI, il settore su cui si sta lavorando attualmente è l’area relativa ai servizi, e questo sulla base di un campione rappresentativo, composto da 22 banche e gruppi bancari e 4 outsourcer interbancari.

Intelligenza artificiale al servizio del cliente

In particolare dallo studio è emerso che il 73% sta sviluppando e implementando soluzioni di Intelligenza artificiale nel campo della gestione dei contact center. In questo comparto un terzo dei progetti segnalati è già in produzione e oltre il 40% in fase pilota per una prima sperimentazione.
Nell’area dei servizi al consumatore, la cosiddetta customer service, si sta notevolmente lavorando, con iniziative segnalate dal 65% delle banche rispondenti. È un ambito che prevede, tra l’altro, diverse soluzioni di Intelligenza artificiale, fra cui la proposta di assistenti virtuali e la costruzione di offerte personalizzate. Anche i campi relativi al credito, alla gestione della sicurezza, alla finanza hanno evidenti riflessi sui clienti.

 

Tra gli altri ambiti di possibile applicazione, lo studio di ABI Lab evidenzia il mondo del trasferimento di conoscenza, il cosiddetto knowledge transfer. Il riferimento è all’help desk interno, al knowledge management interno, ai servizi intranet. Su tutto questo – dice lo studio – sta lavorando il 35% dei partecipanti all’indagine.
L’indagine evidenzia anche che per il 65% delle banche l’Intelligenza artificiale è tra le priorità e per il 94% il trend di investimento è in crescita o stabile rispetto all’anno precedente