Iperconnessione: come gestire il cliente nell’era delle relazioni digitali

15 Luglio 2022, di Redazione Wall Street Italia

di Donatella Peccerillo, private banker di Sanpaolo Invest sim

Nel post pandemia molti lavori hanno cambiato forma: in molti casi si sono registrati fenomeni come l’iperconnessione, l’iperdigitalizzazione e la conseguente spersonalizzazione dei rapporti sociali e lavorativi, anche nei confronti dei professionisti di riferimento. Nel mio caso, il modo di rapportarmi al cliente non è cambiato, anzi ho consolidato alcune abitudini acquisite in passato. Nel 2012 sono infatti diventata mamma, e dopo 15 anni di lavoro ho iniziato a utilizzare regolarmente videochiamate e call, strumenti che mi hanno portato ad avere con i miei assistiti un’interazione diversa e una maggiore continuità.

Cancellare lo stress degli incontri in presenza con il cliente

Gli incontri in presenza, infatti, prevedono un impiego di tempo aggiuntivo, considerando lo spostamento, il traffico, il parcheggio: tutte queste variabili esterne aumentano lo stress e hanno un impatto sulla qualità dell’appuntamento. Grazie alle modalità da remoto, invece, è possibile ad esempio fissare una videochiamata con l’indicazione precisa delle tempistiche: per un semplice consiglio su uno strumento possono bastare 15 minuti. Gli appuntamenti online permettono poi una serie di possibilità, come l’incontro a tre con altri professionisti, ad esempio il commercialista. Incrociare le agende fisiche del cliente, del consulente finanziario e del consulente del lavoro è praticamente impossibile: in questo modo invece si riesce a ottenere il massimo sul fronte finanziario, sul fronte fiscale e dalla partecipazione del cliente stesso.

Un vantaggio per i clienti anziani

Non solo: queste modalità di interazione favoriscono i clienti più anziani, che magari si muovono con maggiore difficoltà e per raggiungere fisicamente il cliente devono mettere in conto molto tempo, mentre così riescono a trasferire una mole maggiore di dati e informazioni. In un appuntamento incastrato nei ritmi frenetici della città si riesce a comunicare di meno: in questo modo invece il cliente si apre di più e instaura un confronto diverso con il consulente. Anche nella relazione di consulenza è bene non arrivare subito al sodo, ma tenere conto dell’importanza dei preliminari.

Apertura all’ascolto del cliente

Per cogliere appieno i benefici delle nuove tecnologie il consulente deve essere aperto all’ascolto: quando c’è questa predisposizione non c’è bisogno della presenza fisica. Via remoto i clienti hanno percepito ascolto e vicinanza anche durante la pandemia: specialmente nei momenti più difficili, sentire che il consulente non parla di finanza ma parla di te è tutto.

Cementare la fiducia del cliente

Grazie a questo tipo di interazioni al momento conto 16 clienti che non ho mai visto di persona: questo non ha impedito loro di raccontarmi delle loro esigenze e a me di accoglierle. Alcuni di loro mi hanno ad esempio parlato dei loro figli e dalla conversazione è emerso che non conoscevano agevolazioni come il bonus famiglia: sempre da remoto ho inviato loro un articolo che spiegava in modo dettagliato tutta la normativa e uno di loro ha risposto con un cuore. Questo dimostra come anche a distanza i clienti comprendano perfettamente quando viene dedicata loro attenzione. Il consulente non ha alcun beneficio diretto se l’assistito riesce a percepire il bonus famiglia, ma offrendo questo consiglio cementa il rapporto di fiducia e fornisce soluzioni pratiche, che il clienti spesso non sanno neanche di volere o di aver diritto a ottenere.

Migliore conciliazione dei tempi

Lavorare da remoto ha portato me a una migliore conciliazione dei tempi lavorativi con le esigenze familiari, e i miei clienti a sentirsi doppiamente contenti perché percepiscono di essere seguiti. La parte finanziaria viene dopo, è una conseguenza del rapporto di fiducia che si instaura. Un altro vantaggio è che con questa modalità posso aiutare fin da subito i miei clienti a crearsi un patrimonio. È infatti fondamentale poter contare su una persona che ti guida fin dal primo istante, e che è disponibile anche in orari non canonici.

Non tutto può essere digitale

Va comunque sottolineato che la digitalizzazione non significa rinunciare tout court al canale tradizionale, fatto di incontri e riunioni in presenza. La banca per cui lavoro non è infatti 100% digitale come l’istituto per cui ho lavorato alcuni anni e che ho lasciato proprio per questa ragione: specialmente nella gestione di grossi patrimoni è indispensabile anche il contatto umano, non è possibile affidarsi solo a soluzioni come i call center.

La tecnologia al servizio del cliente

Le parole chiave del nuovo approccio alla professione sono tre: connessione, ascolto e capacità di instaurare una relazione umana con il cliente. Bisogna riuscire a mantenere l’equilibrio, essere capaci di ascoltare e portare la tecnologia digitale al servizio del cliente, non il contrario.