L’automazione robotica si fa largo anche nei servizi

12 Settembre 2020, di Massimiliano Volpe

I robot sono sempre più presenti anche nelle società di servizi, come banche e assicurazioni, non più solo nelle industrie. Spinte dall’esigenza di ottimizzare le proprie attività e di aumentare l’efficienza dei processi, negli ultimi anni un numero crescente di aziende del settore servizi ha implementato le cosiddette soluzioni Robotic Process Automation (RPA) soprattutto con l’obiettivo di liberare forza lavoro da concentrare su attività a maggior valore aggiunto.

Si tratta di software in grado di gestire grandi volumi di attività ripetitive in precedenza effettuate da persone, in particolare interrogazioni, calcoli, manutenzione di file e gestione di transazioni.

Grazie alla rapidità di implementazione e ai ridotti investimenti necessari per acquistare questi software (rispetto alle soluzioni IT tradizionali), la tecnologia RPA ha raggiunto ora una fase di maturità.
Questo perché le aziende che hanno già implementato queste soluzioni stanno esaurendo le attività che possono essere automatizzate. C’è quindi l’esigenza di passare da un’automazione basata sulla robotica, a un’automazione intelligente, dove l’obiettivo è il processo end-to-end piuttosto che solo una specifica attività.

Secondo Forrester’s Research, grazie a queste innovazioni milioni di posizioni nei back office si trasformeranno in ruoli tecnici, posizioni di middle office e supporto diretto ai clienti. Le banche, ad esempio, stanno studiando, con il supporto delle società di consulenza, la possibilità di automatizzare il più possibile tutte le attività di back office. Forrester’s Research stima che nel solo mercato del lavoro statunitense l’automazione intelligente potrà effettuare una mole di lavoro che equivale a 134 miliardi di dollari di costi del lavoro nel 2022.

Verso robot intelligenti

Uno studio di Deloitte evidenzia che numerose aziende sono al lavoro per incrementare il livello di automazione dei propri processi aziendali e superare molti dei limiti della tecnologia RPA, soprattutto per incrementare ulteriormente l’efficienza dei processi, ridurre i costi e migliorare l’esperienza dei clienti.

Vediamo nel dettaglio queste nuove tecnologie:
Business Process Management (BPM): strumenti che possono essere integrati con una soluzione RPA per automatizzare i flussi di lavoro definendo compiti, assegnandoli a determinati attori, organizzando le attività in processi, monitorando e riportando lo stato delle attività. Un esempio di BPM utilizzato nel settore dei servizi finanziari è quello legato all’analisi del merito creditizio per la concessione del credito.
Optical Character Recognition (OCR): consente di rilevare i caratteri all’interno di documenti digitali e trasferirli in testo digitale (ad esempio documenti scansionati e strutturati);
Intelligent Character Recognition (ICR): è un sistema di riconoscimento della grafia che consente ad un computer di apprendere i caratteri e i diversi stili di scrittura a mano durante la loro elaborazione per migliorare l’accuratezza e il livello di riconoscimento;
Intelligenza Artificiale (IA): comprende una serie di strumenti, algoritmi e modelli matematici, che hanno l’obiettivo di fare previsioni o prendere decisioni. Le attuali applicazioni dell’IA sono molto estese e possono coprire facilmente i classici dati tabulari (ad esempio ilfoglio excel), testi, immagini e suoni, in tipologie di casi d’uso che vanno dalla classificazione dei testi alla generazione di nuove immagini.

Dal Covid-19 una spinta all’automazione

Con la diffusione del virus Covid-19, le aziende stanno rivedendo i loro modelli di business e operativi per mitigare eventuali ulteriori interruzioni impreviste delle loro attività. In questo contesto le tecnologie di automazione intelligente rappresentano un abilitatore fondamentale per fare fronte ai disagi causati dall’emergenza sanitaria.

Secondo Deloitte, l’emergenza dettata dal Covid-19 può rappresentare un’opportunità per avvicinarsi strategicamente al percorso dell’Automazione Intelligente facendo leva sui principali vantaggi che questa soluzione fornisce quali garantire la continuità aziendale, facilitare lo smart working e ridurre i costi, sia operativi che finanziari.