Fintech: l’intelligenza artificiale a supporto del cliente

11 Gennaio 2021, di Redazione Wall Street Italia

Fintech: l’intelligenza artificiale a supporto del cliente

di Omar Hammoud, Sales Specialist Director, Genesys e Cristian Spigariol, Partner Sales Engineer, Google

Nel settore finanziario si fa sempre più largo il concetto di Fintech: l’innovazione sta rivoluzionando il mondo della finanza su diversi ambiti, tra cui sicurezza informatica, blockchain e criptovalute, passando per gli algoritmi applicati alla consulenza finanziaria.

Tuttavia, quello che gli istituti finanziari non devono dimenticare nel proprio processo di digitalizzazione è l’importanza di interagire e coinvolgere il cliente tramite i moderni canali di ingaggio, fornendo sempre una Customer Experience di alto livello.

Secondo un recente report di IDC infatti, oltre il 70% degli acquirenti considera la Customer Experience un fattore essenziale per le proprie decisioni di acquisto.
È un dato di fatto inoltre che un’esperienza negativa in termini di CX possa causare la perdita di numerosi clienti: la customer experience è oggi uno degli elementi principali per la differenziazione delle aziende, e supera ormai fattori come il prezzo e i prodotti.

Il contact center è parte integrante di questa trasformazione, rappresentando il punto di contatto tra azienda e cliente. Ed è a questo livello che l’Intelligenza Artificiale gioca un ruolo fondamentale, in grado di cambiare e ottimizzare il modo in cui le aziende interagiscono e coinvolgono i clienti.

In questo ambito la nuova partnership tra Genesys, azienda leader in ambito Customer Service sulle soluzioni di Contact Center, e Google Cloud, provider di prodotti, tecnologie e servizi che permette ai clienti di operare in un mondo digitale semplice e con elevate prestazioni, fornisce alle aziende nuovi strumenti per creare un Contact Center di nuova generazione. Google Cloud e Genesys hanno collaborato alla creazione della soluzione Contact Center AI, basata sulla comprensione del linguaggio naturale, in grado di offrire una Customer Experience di livello superiore.

Scarica gratuitamente il Report IDC: “Liberare la potenza trasformativa dell’AI per i contact center con Genesys e Google Cloud”

Sempre secondo il report di IDC, grazie a soluzioni basate sull’AI, è possibile offrire un servizio autonomo e immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mediante una conversazione naturale, con la possibilità di passare in modo trasparente all’interazione con un operatore umano, che potrà anch’esso avvalersi di un sistema di intelligenza artificiale per rispondere in modo più rapido ed efficace.

Poniamo ad esempio che un utente stia navigando sul portale di un’assicurazione, alla ricerca di informazioni per sottoscrivere una nuova polizza. Durante questa operazione è possibile che l’utente si trovi in difficoltà a reperire le informazioni di cui ha bisogno, o abbia dei dubbi circa la compilazione self-service di un form.
In questo momento entrano in gioco le funzionalità di intelligenza artificiale: implementando le giuste soluzioni la compagnia assicurativa è in grado di monitorare il traffico sul proprio sito in tempo reale e interagire con modelli di comunicazione differenti in base al percorso di navigazione del cliente.

Questo significa che l’utente in difficoltà potrà ricevere una notifica di supporto tramite un Virtual Agent , ad esempio, il quale sarà in grado di recuperare il contesto del percorso e aiutare l’utente a reperire le informazioni o compilare i form attraverso l’utilizzo dell’intelligenza conversazionale. In particolare, il Virtual Agent è in grado di interagire con l’utente in linguaggio naturale, in 32 linguaggi incluso l’italiano, adattandosi alla dinamica del dialogo e guidandolo nella raccolta delle informazioni necessarie alla compilazione del form.

A volte tuttavia la gestione dell’ultimo miglio rimane delegata all’operatore del contact center, a seguito della specifica richiesta dell’utente. Attraverso l’analisi di Key Performance Indicator è possibile effettuare tramite predictive routing il match tra la richiesta del cliente e l’operatore di call center che presenta le skills adeguate alla gestione della pratica.
L’operatore avrà quindi la possibilità di visualizzare il transcript della conversazione pregressa e della conversazione in tempo reale, attraverso l’utilizzo di soluzioni di Agent Assist che supportano per l’appunto l’agente nella gestione della pratica in maniera personalizzata, guidandolo inoltre nel fornire all’utente la migliore assistenza possibile.

L’assistenza all’operatore fornita dall’Agent Assist consentirà inoltre di limitare le risposte inaccurate, dovute ad esempio alla mancanza di skills specifici, e di accedere sempre alle ultime informazioni aggiornate. La soddisfazione dell’operatore si traduce in quella dell’utente, innescando così un circolo virtuoso.

In questo modo, combinando la migliore AI di Google Cloud e la potenza della piattaforma Genesys Cloud, il Contact Center AI può concretamente migliorare la customer experience aumentando l’efficienza operativa dei dipendenti