Vanguard: come valutare il supporto emotivo del consulente finanziario sul cliente

7 Ottobre 2019, di Alberto Battaglia

Quali sono gli aspetti che consentono di misurare il valore aggiunto apportato dalla consulenza finanziaria? Verrebbe da rispondere, semplicemente, che il buon consulente si distingue dai risultati che produce.  Secondo una ricerca di Vanguard, una delle maggiori società d’investimento al mondo, la valutazione dovrebbe essere articolata in modo un po’ più complesso. Qualche settimana fa avevamo messo in luce come i clienti della stessa Vanguard attribuissero a valori di tipo emotivo gran parte del sostegno ricevuto dal proprio servizio di consulenza. Nell’ambito della stessa ricerca, la società ha distinto in 3 punti le dimensioni del valore della consulenza.

La prima, come è lecito aspettarsi, riguarda la costruzione e i risultati del portafoglio. Dunque, la gestione dei rischi, la diversificazione e il livello dei ritorni in rapporto a benchmark di riferimento. Chiarire le prestazioni, qui, è solo una questione di risultati numerici.

La seconda è la dimensione finanziaria, che riguarda la capacità del consulente nel formulare percorsi adeguati al raggiungimento degli obiettivi espressi dal cliente, come la pianificazione per la pensione o il pagamento dell’università per i figli. Anche qui i risultati sono misurabili con criteri oggettivi.

La terza ed ultima area della consulenza, come abbiamo visto, riguarda il valore emotivo, la comunicazione, la fiducia trasmessa. Qui la valutazione non potrà che essere espressa soggettivamente. Ciò non significa che quest’ultimo pilastro sia meno importante degli altri.

 

“La grande sfida nel misurare la soddisfazione emotiva è assicurarsi che non si basi sulle attuali performance del mercato”, ha dichiarato a MarketWatch Steve Utkus, global head of investor research presso il Vanguard Investment Strategy Group, “negli ultimi cinque anni i numeri sono stati positivi, quindi bisognerebbe essere scettici su qualsiasi risultato si sia ottenuto”.


Cosa può fare nel concreto il consulente per comprendere la soddisfazione emotiva del cliente?
Secondo Utkus, si dovrebbe partire da alcune domande mirate. Del tipo: “Pensi di poter raggiungere il successo finanziario?” Oppure: “Come ti senti riguardo alla tua capacità di resistere a eventi avversi nella tua vita finanziaria?”. Una volta ottenute le risposte il consulente dovrebbe valutare come il cliente dimostri di sentirsi in rapporto alla propria situazione finanziaria. E non sottovalutare il significato della conversazione, specialmente se è vero che circa metà del valore del consulente, attribuito dai clienti, è costituito da aspetti di natura emotiva.