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Assicurazioni, i bisogni dei clienti muovono l’innovazione

di Sandra Riccio

La profonda innovazione  tecnologica degli ultimi anni e il panorama competitivo in cui è inserita ha impatti anche sull’evoluzione dei consumatori. Questo aspetto riguarda anche le assicurazioni, dove la clientela ha evidenziato nuove necessità a cui le compagnie stanno rispondendo con nuove soluzioni. «Viviamo un momento che presenta caratteristiche uniche, con sfide di carattere “Glocal” che si inseriscono in un percorso di cambiamento partito da anni – analizza Paolo Gianturco, Business Operations and Fintech leader di Deloitte Consulting -. In questo articolato contesto, le compagnie non sono state ferme e hanno intrapreso da anni un percorso di evoluzione importante».

Ma come sono cambiati i consumatori? Oggi manifestano necessità «pratiche», si mostrano sempre più digitali e connessi ma mantengono comportamenti «analogici» dimostrando opportunismo nelle proprie scelte d’acquisto, guidate dal prezzo e dalla qualità e sono neutrali rispetto alla scelta dell’operatore a cui affidarsi. È quanto emerge da un’indagine sul comportamento dei consumatori condotta di recente da Deloitte a livello europeo.

Quali sono i nuovi bisogni emersi? Ponendo il focus sull’ambito delle spese per la casa, dall’indagine risulta che le famiglie sono preoccupate per le spese impreviste, soprattutto se riguardano la manutenzione straordinaria / ordinaria (fino a circa il 40% degli intervistati sia in Italia che in Europa) con il 31% delle famiglie italiane che avrebbe difficoltà ad affrontare una spesa imprevista pari a 2.000 euro o superiore. Questo dipende anche dal fatto che gli italiani siano fortemente sottoassicurati, come dimostra il fatto che, nell’83% dei casi, le spese non programmate affrontate negli ultimi due anni siano state coperte autonomamente dalle famiglie. Al contrario, nei Paesi in cui vi è una maggiore copertura assicurativa, come ad esempio Germania e Francia dove la percentuale di assicurati è quasi doppia rispetto all’Italia, la quota di consumatori che ha sostenuto spese in maniera autonoma scende sensibilmente: 63% in Germania e Francia e 44% in Spagna.

Scegliere le assicurazioni

Come sono orientate le scelte di acquisto delle coperture assicurative? Secondo l’indagine, prezzo e qualità rimangono i primi due criteri per le scelte d’acquisto dei consumatori intervistati, rispettivamente per il 51% e il 35%, con una situazione pressoché analoga sia in Italia che nei Paesi europei oggetto di analisi. «In particolare, il prezzo è il criterio più rilevante negli ambiti casa e mobilità, mentre la qualità e il livello di servizio sono quelli più importanti in ambito salute» spiega Gianturco.

I player tech intanto non sono più un tabù. Infatti i consumatori si mostrano «neutrali» nel momento della scelta dell’operatore a cui rivolgersi.

Il 95% degli intervistati sostiene infatti che sarebbe disposto a valutare di acquistare prodotti e servizi da un operatore non tradizionale in ambito casa, salute e mobilità (dato analogo in Italia e in Europa) a parità di prezzo e livello di servizio, mentre circa 6 consumatori su 10 manifestano una leggera propensione per i player tech e per gli operatori del settore finanziario come banche e assicurazioni (5 consumatori su 10).

In risposta, le compagnie hanno iniziato a sviluppare nuovi servizi per intercettare le nuove esigenze della clientela: «Evoluzione dell’offerta core verso nuovi rischi emergenti, nuovi servizi in logica beyond insurance, utilizzo attento delle nuove tecnologie lungo la catena del valore e un ruolo attivo nell’ecosistema dell’innovazione sono esempi concreti che dimostrano come le assicurazioni, lavorando nel presente, sono nelle condizioni di essere pronte per i cambiamenti del futuro» spiega Gianturco che aggiunge: «Questo percorso può rafforzarsi ed accelerare, trovando nell’innovazione un valido alleato purché affrontato con la consapevolezza delle caratteristiche peculiari del settore che rendono quindi necessario individuare le giuste innovazioni in grado di migliorare il servizio verso i clienti».

In ogni caso, i temi su cui le assicurazioni si stanno muovendo già da tempo, sono gli stessi al centro dell’agenda del Paese quali salute, mobilità, tutela dei beni (es. casa) e rischi emergenti (es. cambiamento climatico). «Il settore può quindi essere un partner credibile per affrontare temi di carattere sistemico e, attraverso collaborazioni pubblico-privato, mettere a disposizione conoscenze, know-how e capitali. In questo modo, le compagnie possono aiutare il Paese a superare importanti sfide e a rendere i cittadini e le nostre imprese più protetti» conclude Gianturco.

 

L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di maggio 2023 del magazine di Wall Street Italia