Consulenti finanziari: cosa bisogna fare per offrire un valore aggiunto al cliente
Il primo requisito che ogni consulente finanziario deve avere è sicuramente la capacità di esercitare l’ascolto attivo, ma ci sono anche altre prerogative, di cui ci parlerà diffusamente Alberto Varriale che, grazie alla sua competenza internazionale, potrà aiutarci a inquadrare le caratteristiche che un consulente deve avere per offrire un servizio di qualità.
V: Per lavoro ho avuto modo di conoscere tanti consulenti finanziari, sia italiani che stranieri, e gli statunitensi hanno catturato la mia attenzione per vari motivi. Il primo è la totale naturalezza con la quale lavorano in team insieme ai colleghi, un’abitudine che in Italia, almeno in base alla mia esperienza, risulta ancora poco diffusa. Qui da noi spesso i consulenti preferiscono agire da battitori liberi, anche se si iniziano a vedere vari tentativi di cambiare approccio. Il secondo aspetto che mi ha colpito riguarda lo sviluppo del portafoglio che è assolutamente insito nella professionalità dei consulenti che ho conosciuto a Wall Street. Una sera ero a cena a Manhattan con un consulente che gestiva un portafoglio da oltre 700 milioni di dollari e che ogni giorno trovava il modo di dedicarsi allo sviluppo specie attraverso il meccanismo delle referenze. Di questo consulente, in particolare, mi restò impressa la grande disponibilità che faceva parte del suo modo di essere. Prima di sederci a tavola andammo al bar per un drink e lui ricevette tre telefonate dai clienti, a tutti rispose dicendo: “Cosa posso fare per te?”, una manifestazione verbale di disponibilità che mi colpì molto. Con questo non voglio assolutamente peccare di esterofilia, nella mia esperienza in Italia ho conosciuto oltre cinquemila tra private banker e consulenti e posso affermare, senza tema di smentita, di aver avuto a che fare in gran parte con professionisti seri e molto preparati. Del resto i numeri forniti da Assoreti nel primo trimestre – la raccolta netta delle reti di cf è stata pari a 13 miliardi di euro con una crescita dell’11,9% anno su anno – sono la prova che certi risultati, soprattutto in un periodo difficile come quello che abbiamo vissuto e stiamo vivendo, non si ottengono per caso.
Quali sono quindi i requisiti essenziali per ottenere il massimo dall’attività di consulenza finanziaria?
V: Non vorrei parlare di quello che il consulente dovrebbe fare per migliorare la sua professionalità, ma di quello che invece dovrebbe evitare, sfatando anche qualche luogo comune. Partirei proprio dalle tre qualità relazionali che tradizionalmente vengono richieste al professionista: ascolto, empatia e trasparenza. Si parla molto spesso di quanto sia importante ascoltare, ma molto poco di quello che rende difficile l’ascolto. Queste difficoltà possono scaturire ad esempio da una forte concentrazione sugli obiettivi che può compromettere la necessaria serenità durante l’incontro con il cliente, oppure dal poco tempo a disposizione che deriva da una programmazione degli appuntamenti non sempre impeccabile. A rendere difficile l’ascolto è inoltre la mancanza di un’opinione chiara sul cliente che è figlia spesso di pregiudizi. Molti preconcetti riguardano in questo momento i millennials: se è vero che i patrimoni rilevanti in Italia sono detenuti in particolare dagli over 65, la percentuale di investitori millennials è destinata a crescere nei prossimi anni. Parliamo di una generazione particolarmente sensibile ai criteri Esg e al mondo fintech, temi delicatissimi, come non ha mancato di sottolineare, durante l’ultima edizione di ConsulenTia, Luigi Conte, il presidente dell’Anasf, l’associazione nazionale dei consulenti finanziari.
Quali sono gli altri aspetti che nascondono “trappole” da evitare?
V: Strettamente correlato alla capacità di ascolto c’è il tema dell’empatia. Credo che i consulenti finanziari italiani non ne possano più di sentirsi dire che devono essere empatici con i clienti. L’empatia è infatti un dono straordinario, ma presenta anche aspetti poco funzionali di cui raramente si parla, un esempio è quando il consulente, mettendosi nei panni del cliente, rischia un coinvolgimento eccessivo che può avere conseguenze negative. Per un’empatia funzionale basta assumere il punto di vista del cliente e comprendere le ragioni di quel punto di vista. Da lì in poi entra in gioco l’assertività, quindi la possibilità che il professionista esprima le sue competenze senza essere passivo o aggressivo, ma mostrandosi agli occhi del cliente come una guida capace di supportarlo nelle scelte di investimento.
Essere una guida presuppone anche chiarezza e trasparenza…
V: Si tratta di valori encomiabili che i consulenti devono sposare sia per una questione di etica che di normativa. Tuttavia, nell’ottica della massima trasparenza, il consulente non deve dire tutto quello che sa, facendo sfoggio di erudizione finanziaria, ma piuttosto dire chiaramente tutto quello che serve al cliente.
In conclusione vorrei ricordare una frase di un grande manager di Fideuram, Fulvio Tanganelli: “Troppa analisi fa paralisi”, con la quale io sono completamente d’accordo. La costruzione di un portafoglio è un’attività molto delicata, che va fatta con attenzione, ma oggi più che mai occorre sviluppare una profonda competenza relazionale.
Oggi più che mai diventa infatti fondamentale essere d’aiuto ai nostri assistiti: dobbiamo capire quello di cui hanno bisogno e dove possiamo intervenire. Solo così possiamo fornire un valore aggiunto, diversamente diventiamo semplici venditori di prodotti, ruolo che peraltro non abbiamo mai avuto. La differenza la facciamo nel momento in cui riusciamo a dare qualcosa in più ai clienti e questo ha a che fare esclusivamente con l’aspetto umano della consulenza che nessuna macchina potrà mai sostituire.
*Intervista di Carla Giorgia Fioccone, Regional Manager e Responsabile del coordinamento e sviluppo del private banking di Sanpaolo Invest nel Piemonte Orientale ad Alberto Varriale, docente alla Business School del Sole 24 Ore e partner della società Newton SpA.
Questo articolo fa parte di una rubrica di Wall Street Italia dedicata ai consulenti finanziari che vogliono raccontare le loro esperienze e iniziative professionali. Se siete interessati a pubblicare una vostra storia scriveteci a: [email protected]
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