Simon Kucher, ecco chi sono gli irriducibili delle filiali

21 Novembre 2019, di Alberto Battaglia

La riduzione degli sportelli bancari sembra un trend inarrestabile, anche se molti italiani continuano a frequentarli per operazioni prevalentemente semplici.
Secondo un’indagine della Simon-Kucher & Partners, compiuta su alcune centinaia di clienti italiani in uscita dalle filiali dei maggiori gruppi italiani, la frequenza delle visite è tutt’altro che saltuaria.
Il 27% dei rispondenti dichiara, infatti, di recarsi in banca su base settimanale e il 38% una volta al mese.

La semplice possibilità di avere un interlocutore in carne ed ossa sembra essere un valore che merita l’attesa, attestata nella maggioranza dei casi nell’ordine dei 15-30 minuti.
Non è, infatti, la complessità delle operazioni a guidare la gran parte delle visite in filiale. L’80% degli intervistati dichiara di recarsi in filiale per chiedere informazioni semplici come il saldo del conto corrente o per disporre bonifici – operazioni rapidamente eseguibili anche tramite home banking.
Solo il 18% si rivolge agli operatori unicamente per servizi di consulenza su investimenti o risparmio, incontri nei quali il valore aggiunto del confronto umano è più consistente.

 

Nonostante la chiusura di 11.500 sportelli bancari italiani fra 2009 e 2018 (Kpmg), secondo la gran parte dei frequentatori delle filiali questo canale resta ancora fondamentale.
In particolare perché le nuove tecnologie, secondo il 74% degli intervistati, non mettono il cliente a proprio agio: o a causa della mancanza di conoscenze per il loro utilizzo, o perché prevale la diffidenza nei confronti degli sportelli automatici o dell’home banking.

“L’analisi mostra chiaramente che i clienti più tradizionali incontrano delle barriere enormi all’utilizzo dei canali digitali, un po’ perché hanno paura di commettere errori operativi e perdere soldi, un po’ perché non reputano sicuro operare da soli, ma soprattutto perché non ne sentono il bisogno”, ha commentato Enrico Trevisan, Managing Partner di Simon-Kucher & Partners.
Secondo Trevisan, però, “non è solo un tema di resistenza al cambiamento” ma anche di carenze “nell’infrastruttura in grado di supportare pienamente l’adozione dei canali digitali. Si pensi ai frequentissimi problemi di funzionamento tecnico delle macchine”.

Per favorire una transizione di successo e su larga scala verso il digital banking è fondamentale rivedere l’esperienza del cliente con una logica multicanale, uniformando l’esperienza del cliente sui diversi canali digitali al fine di facilitarne la comprensione e la memorizzazione, suggerisce la società di consulenza.
Sarà altrettanto importante introdurre nuove competenze in filiale in grado di avviare un processo di educazione verso i comportamenti digitali.