In aiuto ai clienti delle banche arriva l’intelligenza artificiale

16 Ottobre 2020, di Massimiliano Volpe

In aiuto ai clienti delle banche arriva l’intelligenza artificiale

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale è sempre più diffuso anche nel mondo dei servizi finanziari. Nel settore bancario gli istituti di credito hanno iniziato ad investire in questa tecnologia sviluppando specifiche applicazioni e creando partnership con il mondo fintech.
Banche e assicurazioni in tutto il mondo sono sempre più consapevoli del potere di queste tecnologie e stanno studiando come l’intelligenza artificiale può aiutarli ad introdurre nuovi servizi sul mercato e migliorare la produttività delle strutture esistenti.

L’intelligenza artificiale consente infatti di analizzare rapidamente dati non strutturati e omogenei fra loro come testi, immagini, video e audio dando così la possibilità di realizzare servizi e modelli previsionali più accurati.
In questa prima fase di apertura all’intelligenza artificiale gli istituti di credito stanno utilizzando i nuovi algoritmi soprattutto per rilevare frodi e studiare i comportamenti dei clienti.

Secondo un sondaggio condotto congiuntamente da Efma e Deloitte tra i manager del mondo bancario l’impatto maggiore dell’uso dell’intelligenza artificiale si avrà proprio nella gestione dei clienti per il 65% degli intervistati, nelle operazioni di back office (52%) e nella consulenza finanziaria (42%).

Un risultato che non stupisce Deloitte, visto che secondo la società di consulenza al di là degli indubbi vantaggi nel risparmio di costi creato dall’automazione e nell’aumento dell’efficienza nello svolgere operazioni e compiti complessi, l’intelligenza artificiale consentirà soprattutto di aumentare il coinvolgimento dei clienti creando prodotti personalizzati e servizi con nuove funzionalità grazie anche allo sviluppo di una nuova generazione di “robot sociali” capaci di interagire verbalmente con le persone.

Tra le applicazioni in fase di ottimizzazione per la relazione con il cliente c’è ad esempio il riconoscimento vocale biometrico necessario per verificare le identità dei clienti nelle attività telefoniche.
In questo modo, abbandonando le tradizionali domande di sicurezza e i codici Pin, la banca mira a ridurre le frodi e semplificare il processo bancario telefonico. La tecnologia è in grado di riconosce la “stampa vocale” di un cliente che è composta di oltre cento caratteristiche basate su configurazione fisica della bocca e della gola di chi parla.

Inoltre grazie al monitoraggio sui social dei messaggi dei clienti sarà possibile interpretare le preferenze dei consumatori e come gli addetti del servizio clienti dovranno rispondere a determinate richieste dei clienti su servizi e tariffe.
Con questi nuovi software gli istituti di credito saranno anche in grado di interagire con un numero maggiore di clienti grazie all’automazione delle attività finora eseguite manualmente.

Dal sondaggio è emerso poi che ci potranno essere diversi approcci all’intelligenza artificiale e alla loro piena integrazione con le altre attività. Alcuni modelli prevedono un utilizzo molto spinto della tecnologia, altri più graduale nel tempo e limitatamente ad alcune funzioni.

Il punto sull’evoluzione tecnologica del settore bancario è stato fatto nel corso della quarta edizione italiana dei FinTech Talks “The future is NOW: Opportunities and risks from the ongoing revolution” organizzati da Deloitte. (per rivedere l’evento clicca qui). E’ stata sicuramente occasione preziosaa per confrontarsi su tre temi cruciali e di grande attualità: Blockchain, Intelligenza artificiale e Open Banking. Oltre a fare il punto su come questi temi hanno cambiato l’industria dei servizi finanziari, sono stati presi in considerazione quali sono gli ulteriori impatti sui modelli di business e organizzativi della rivoluzione tecnologica in corso.

In conclusione, è assodato, viviamo in un momento di grandi cambiamenti; in questo contesto è fondamentale concentrarsi su quei temi che consentiranno la “grande ripresa”. Attualmente sono due i fattori chiave per la resilienza economica: leadership visionaria ed ecosistemi aperti e sinergici. In occasione del prossimo Road to FinTech Talks, Deloitte FinTech Team e ospiti di eccezione illustreranno come l’universo FinTech sia stato fondamentale soprattutto durante la pandemia per far ripartire il motore dell’economia. Appuntamento al 2 novembre 2020. L’evento verrà trasmesso in streaming al seguente  link. Le iscrizioni sono aperte.