Advisory, 7 consigli per creare più valore per il cliente

10 Gennaio 2020, di Alberto Battaglia

La compressione delle tariffe per l’attività di consulenza sarà un tema di crescente interesse per i professionisti del settore. La diffusione della gestione passiva dei fondi si sta accompagnando, anche in Italia, a un crescente utilizzo di robo advisor in grado di costruire in poco tempo un portafogli – e con costi di gestione assai competitivi. La domanda sollevata da Allan Boomer, chief investment officer di Momentum Advisors a New York, è proprio questa: quanto durerà la fortuna di poter guadagnare anche grosse cifre applicando percentuali fisse sugli asset gestiti? La risposta, in breve, è la seguente: fintantoché si resterà in grado di creare valore per il cliente. In tal caso, anche retribuzioni elevate in assoluto avranno ancora senso di esistere. Ecco i consigli che il consulente si sente di dare ai suoi colleghi per migliorare il coinvolgimento dei clienti e la qualità dei servizi di advisory.

  1. Monitora i livelli e gli standard del servizio. “La mia azienda ha recentemente istituito una serie di standard in servizi di routine quali come rispondere alle e-mail, alle chiamate telefoniche o su come completare le richieste di ricerca dei clienti”, spiega il consulente, “ognuna di queste operazioni ha un tempo di risposta ‘standard’ e uno giudicato come ‘eccellente’”.
  2. Offri ai tuoi clienti più tecnologia. “Non tutti i client useranno i portali, le app e i calcolatori online a cui abbiamo accesso, ma quelli che lo faranno li troveranno tremendamente preziosi”.
  3. Sviluppa un calendario. “La mia azienda ha recentemente implementato un calendario di pianificazione finanziaria per assicurarci che si discuta costantemente e regolarmente in materia di pianificazione finanziaria con ogni cliente ogni mese/trimestre, in opposizione al modo più pigro di condurre la pianificazione finanziaria su richiesta”.
  4. Mantieni una migliore comunicazione. “Invia di volta in volta articoli ai tuoi clienti, non solo su argomenti finanziari”, è un altro dei suggerimenti di Boomer, “magari suggerire una biografia da leggere o un ristorante da considerare. Ricorda: parte di ciò che i clienti stanno pagando è una relazione con qualcuno che li comprende al di fuori del denaro”.
  5. Crea esperienze. Secondo Boomer l’idea di cementare le relazioni attraverso eventi può dare risultati: “quest’anno la mia azienda organizzerà cene di clienti mirati con gruppi di altri clienti con interessi e background simili. Stiamo anche cercando giochi e attività per i loro figli per conoscere l’amministrazione finanziaria”.
  6. Prendi appunti migliori. “Il CRM che abbiamo implementato qualche anno fa ci aiuta a ricordare meglio i dettagli personali della vita di un cliente”.
  7. Concentrati sugli obiettivi della vita, non solo sugli obiettivi finanziari. “Per noi [consulenti] è importante capire ‘perché’ i clienti vogliono raggiungere determinati obiettivi, così come è per noi capire ‘cosa’ vogliono raggiungere. Se riesci a migliorare significativamente la vita reale dei tuoi clienti (al di là della loro vita finanziaria), avrai conquistato un cliente a vita”.