Banche: urge cambio strategia. Consigli per resistere al terremoto fintech

29 Ottobre 2019, di Mariangela Tessa

Mentre il settore fintech continua ad espandere i propri confini, per le banche diventa sempre più urgente cambiare strategia e diventare customer-centric, ovvero focalizzare l’attenzione sui nuovi bisogni dei clienti, che chiedono un’esperienza digitale conveniente e personalizzata.
Senza questo cambio di rotta, il rischio di perdere clienti diventa alto.

Una mano in questa direzione può arrivare commercio conversazionale basato sull’intelligenza artificiale. Si tratta in pratica di un’interazione banca-utente attraverso la messaggistica. Indagini condotte da LivePerson, società attiva in questo settore, sui propri clienti hanno rilevato che, grazie alla sinergia di conversational commerce e IA, le aziende sentite hanno mostrato un incremento medio di 4 volte nel numero di vendite e un aumento del 20% nella soddisfazione del cliente.

“Il conversational commerce ha la possibilità di aiutare le banche a cogliere il vantaggio dell’esperienza mobile, desiderio dei consumatori di nuova generazione”, ha dichiarato Agostino Bertoldi, VP Southern Region di LivePerson.
“Tramite l’incontro che avviene nei canali di messaggistica che essi stanno già utilizzando e combinandoli con le applicazioni, le banche possono progredire sia nel campo delle tecnologie finanziarie che in quello delle grandi tecnologie.
In aggiunta, il potenziale contenimento dei costi può aiutare a ridurre le spese generali per competere con organizzazioni, che sono per loro natura più snelle”.

 

Come attuare questa rivoluzione? LivePerson suggerisce alle banche cinque mosse:

  • Massimizzare l’utilizzo del mobile: dato che le navigazioni dei clienti avvengono sempre più in mobilità, la messaggistica ha la possibilità di collegare rapidamente le necessità dei clienti con le risposte provenienti dalla banca.
    Integrando la messaggistica con le applicazioni, le banche hanno la possibilità di promuovere l’adozione, sfruttare gli investimenti esistenti e mantenere la sicurezza;
  • ·Semplificare il servizio: gli strumenti di automazione aumentano l’efficienza del customer service, sia per gestire le richieste di routine che per fornire assistenza agli agenti umani. L’automazione riduce i costi e aumenta la soddisfazione di clienti e dipendenti, raggiungendo così una triplice vittoria;
  • Aumentare l’interesse dei consumatori: i nuovi annunci conversazionali, ad esempio di Facebook, hanno il potenziale di incrementare notevolmente il ritorno sulla spesa pubblicitaria, mentre i CTA “Chatta con noi” si diffondono ovunque, dai risultati di ricerca ai QR code stampati;
  • Incrementare le vendite: upsell e cross-sell al giusto momento. La messaggistica e la conseguente conoscenza del cliente aiuta a fare la proposta giusta, al momento giusto e sul canale corretto;
  • Controllare le interferenze: gli istituti bancari sono insidiati dalle aziende tecnologiche che sempre più si occupano di servizi bancari.
    La migliore difesa per le banche dovrebbe essere quella di migliorare la convenienza e la qualità della customer experience.