Banche: trasparenza e rapporti con i clienti, differenze notevoli tra gli istituti italiani
Fonte: Istock
La gestione della trasparenza nelle banche italiane mostra un quadro complesso, caratterizzato da strutture consolidate ma anche da differenze rilevanti tra gli istituti. Secondo l’analisi condotta da EY, l’83% delle banche adotta policy e regolamenti approvati dal consiglio di Amministrazione, mentre il restante 17% si affida ad atti normativi di livello inferiore. Questo indica un assetto complessivamente ordinato, ma non pienamente uniforme tra gli intermediari. E forse poco chiaro per i clienti.
Numeri alla mano, secondo l’indagine la responsabilità principale in materia di trasparenza ricade per il 67% delle banche sull’Area Commerciale e Marketing, mentre solo una quota minore coinvolge funzioni organizzative o finanziarie. La rendicontazione verso gli organi aziendali avviene prevalentemente tramite i flussi delle funzioni di controllo di secondo e terzo livello (83%), con meno di un terzo delle banche che utilizza flussi periodici provenienti dal primo livello (29%). Più della metà degli istituti integra metriche di rischio legate alla trasparenza nel proprio framework di propensione al rischio (62%), classificandole principalmente come rischi reputazionali o di conformità.
Processi POG: maturità e differenze operative
La struttura dei processi POG (Processo di Offerta di Prodotti e servizi) è formalmente presente in tutti gli istituti analizzati, ma la maturità operativa varia sensibilmente. Il 60% delle banche distingue chiaramente tra iter completo e iter semplificato per l’approvazione dei prodotti, mentre il 26% prevede l’intervento della funzione Compliance solo in caso di dubbi interpretativi e il 14% adotta criteri generici accompagnati da pareri preventivi.
La definizione dei target dei prodotti mostra anch’essa discrepanze: il 62% include target positivi e negativi, il 21% integra anche target neutri, mentre il 38% considera solo target positivi, lasciando implicito il resto.
Nella valutazione della rischiosità, il 75% degli istituti utilizza processi strutturati che combinano test quantitativi e analisi qualitative, mentre il restante 25% si affida prevalentemente a valutazioni qualitative. L’utilizzo di strumenti automatizzati di supporto alla rete commerciale rimane limitato: solo un istituto su tre dispone di soluzioni integrate, mentre il 67% ricorre a procedure non automatizzate. Anche la gestione del catalogo prodotti mostra differenze: il 46% dispone di un archivio centralizzato e aggiornabile, mentre il resto utilizza archivi frammentati o applicativi incompleti. Solo il 21% integra pienamente i requisiti di accessibilità nel framework POG.
Recesso, portabilità e comunicazioni: criticità operative
Le prassi operative legate ai presidi di trasparenza evidenziano scarti significativi tra gli istituti. Per l’allineamento delle condizioni economiche, un terzo delle banche utilizza presidi completamente automatizzati, il 48% adotta soluzioni miste e il 20% continua a operare con sistemi manuali. Solo il 41% ha definiti indicatori di rischio dedicati per monitorare cambi di convenzione e deroghe.
Per quanto riguarda il recesso, il 63% delle banche dispone di presidi strutturati e automatizzati. Nella portabilità, il livello di automazione è molto elevato (92%), con una minima parte che utilizza ancora procedure manuali (8%). La tracciabilità della documentazione precontrattuale è assicurata dall’83% degli istituti, mentre la gestione delle richieste di copia documentale rimane frammentata, spesso affidata alle filiali. Negli ultimi quattro anni, il 68% delle banche ha modificato unilateralmente le condizioni contrattuali, soprattutto in risposta all’inflazione, ai movimenti dei tassi interbancari o ai requisiti patrimoniali.
Andrea Lapomarda, Italy Financial Services Internal Audit Leader di EY, sottolinea: “La frammentazione delle prassi operative rappresenta un ostacolo a una tutela realmente efficace. L’assenza di presidi automatizzati sul Prospetto Informativo Europeo Standardizzato (PIES), portabilità, deroghe e allineamento delle condizioni genera un divario significativo nella qualità dei processi. È prioritario rafforzare i presidi e garantire uniformità applicativa lungo tutto il rapporto con la clientela”.
Reclami e disconoscimenti: differenze tra istituti
Anche nella gestione dei reclami emergono differenze significative. La responsabilità è spesso attribuita all’Area Legale (75%), mentre solo metà del campione traccia in modo strutturato le segnalazioni, sia scritte sia verbali. Le banche più grandi incontrano maggiori difficoltà nel presidio delle segnalazioni verbali, mentre le realtà più piccole mostrano una tracciabilità più completa.
Nei disconoscimenti, il 45% adotta strutture diffuse coordinate da un pivot interno, il 40% concentra il processo presso l’Area Organizzazione o Back Office e il 5% presso l’Area Legale. La maggioranza delle banche (70%) ha definito criteri formali di valutazione e linee guida operative. Tuttavia, solo il 44% dispone di sistemi automatizzati per la tracciabilità dei rimborsi, mentre il 48% utilizza strutture centralizzate non automatizzate e l’8% è ancora in fase di rafforzamento.
Luca Galli, Italy Financial Services Risk Leader di EY, evidenzia come le banche debbano rafforzare i presidi di trasparenza lungo l’intero ciclo di vita del prodotto. Ciò significa integrare i nuovi requisiti normativi, migliorare i controlli su accessibilità, disconoscimenti e documentazione precontrattuale e garantire coerenza tra processi, informazioni e canali. L’obiettivo dell’Autorità di Vigilanza è chiaro: istituti più solidi, interventi tempestivi e un modello operativo capace di assicurare un livello di tutela elevato e uniforme per tutti i clienti.
