ABI: l’acquisizione dei clienti passa sempre più per il digitale

9 Settembre 2019, di Mariangela Tessa

Per le banche l’identificazione e l’attivazione di servizi ai nuovi clienti è un processo fondamentale, che se digitalizzato (digital onboarding) può garantire un miglioramento significativo della proposizione verso la clientela e supportare le proprie strategie commerciali e di sviluppo del mercato .

È quanto mette in evidenza un’indagine su un campione di banche contenuta nell’ottavo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la ricerca e l’innovazione per la banca promosso dall’ABI, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del Digital banking da cui emerge che, ad oggi il 56% delle banche offre un servizio di acquisizione clienti (onboarding) digitale, un ulteriore 17% prevede di introdurlo entro la fine dell’anno e il 22% di farlo entro 3 anni.

Dallo studio emerge che l’internet banking da PC è il canale sempre utilizzato dalle banche del campione che hanno attivo il processo di acquisizione clienti via web (digital onboarding), inoltre il 50% di queste offre la possibilità di farlo anche su applicazione per smartphone e sito web accessibile da telefono (mobile site), e un ulteriore 30% anche da applicazione per tablet.

L’acquisizione digitale di clienti si riferisce principalmente all’attivazione di conto corrente e carta prepagata (54% delle banche del campione su internet banking e 25% su mobile banking). Entro il 2020, tuttavia, sono previsti nell’offerta di oltre il 60% delle banche intervistate anche prestiti e conto deposito. Il 29% delle banche ha segnalato di avere attualmente attivo un processo di attivazione digitale anche per prodotti e servizi non bancari: l’interesse è principalmente rivolto all’ambito assicurativo e ai servizi legati all’identità digitale.

Dalla ricerca ABI Lab emerge che tra le modalità di identificazione a distanza del cliente il riconoscimento tramite video risulta il più diffuso, soprattutto su internet banking (45% delle banche su internet banking e 25% su mobile banking) e si prevedono percentuali più che raddoppiate a fine 2019. Seguono le forme di riconoscimento biometrico come l’impronta digitale (9% su internet banking e 25% su mobile banking) e il riconoscimento tramite fotografia (18% su internet banking e 13% su mobile banking) che vedrà un importante incremento, circa una banca su due che lo offrirà su mobile a fine 2019. Nella maggior parte dei casi (64% su internet banking, 75% su mobile banking) queste modalità di identificazione sono utilizzate in maniera congiunta per eventuali verifiche rafforzate. Tra le firme utilizzate nel processo di digital onboarding la firma digitale è la maggiormente diffusa: il 67% dei rispondenti ne dichiara l’utilizzo su internet banking e il 70% su mobile banking; risulta meno usata, invece, la firma elettronica avanzata.

La disponibilità di attivare i servizi digitali da remoto offre ai clienti la possibilità di scegliere in maniera flessibile e innovativa i prodotti che compongono l’offerta della propria banca in base alle personali specifiche esigenze.