NEW YORK (WSI) – Il rapporto tra i clienti e le banche non sembra attraversare una fase positiva. Al contrario, secondo uno studio Ibm dedicato al settore bancario, quello che emerge al momento è un calo del tasso di fidelizzazione.
In pratica, tra la percezione che i dirigenti delle banche hanno delle performance del loro istituto e quella reale dei loro clienti esiste un gap che al momento non appare colmabile. Tra i manager di retail banking intervistati, il 62% ritiene di offrire al cliente un servizio eccellente, ma solo il 35% dei clienti si trova d’accordo: un gap di 27 punti percentuali.
Solo il 30% dei clienti ritiene di usufruire di una customer experience personalizzata, mentre il 45% dei manager delle banche ritiene di soddisfare questo requisito.
“Si tratta quindi per le banche di un campanello d’allarme di fronte alla crescente concorrenza. Dato che altri operatori del settore, tra cui ad esempio le società di tecnologie finanziarie, quelle di strumenti di pagamento mobili e alcune startup iniziano ad offrire le stesse funzionalità di banking, le banche tradizionali saranno costrette a trovare nuove modalità per differenziarsi”, si legge nella ricerca in cui viene sottolineato il fatto che fidelizzazione e fiducia del cliente non sono in realtà come vengono percepite.
Lo studio indica che anche la fiducia dei clienti viene sovrastimata dai manager delle banche. Circa il 96% dei funzionari ritiene che i propri clienti ripongano in loro maggior fiducia rispetto ai concorrenti non strettamente bancari, mentre solo il 70% dei clienti si trova d’accordo con questa affermazione. Un numero ancora minore di clienti, circa il 67%, ha fiducia nella propria banca rispetto ad altri concorrenti del settore.
Si evidenziano scostamenti analoghi nell’area della fidelizzazione del cliente: il 48% delle banche ritiene di agire positivamente, incoraggiando una solida fedeltà del cliente, mentre solo il 35% dei clienti la pensa in questo modo.
“Di fronte a concorrenti emergenti, in grado di offrire le medesime funzionalità di tipo bancario in modo più efficace e a costi inferiori, le banche si trovano oggi davanti a diverse opzioni: possono fare finta che semplicemente tutto ciò non stia avvenendo ed essere quindi cannibalizzate dai propri concorrenti; possono cercare di competere su servizi a basso margine, agendo come processore per varie organizzazioni; oppure, in alternativa, possono riconoscere l’incredibile valore delle relazioni con i propri clienti e cercare di realizzare un potente ecosistema intorno ad essi” conclude la ricerca.
(MT)
