Nel Regno Unito le banche si stanno sensibilizzando verso il rapporto con la clientela più debole, che si trova in difficoltà finanziarie o psicologiche: 25 istituti, che includono anche alcuni grossi nomi, hanno concordato un codice di buona condotta che dovrebbe entrare a far parte del Lending Standard Board.
Il problema del rapporto con la clientela vulnerabile ha già portato molti istituti britannici a rieducare il personale affinché riesca a esprimere maggiore empatia nelle sitazioni che lo richiedono. Un report dell’Associazione bancaria britannica (Bba) ha infatti mostrato che tali soggetti a rischio, siano essi malati o con difficoltà di apprendimento, non usufruiscono dei servizi bancari nel modo appropriato.
In alcuni casi la banca interviene in aiuto solo quando i pagamenti subiscono rallentamenti, non quando una richiesta di sostegno viene manifestata prima che il problema sia ormai grave. La direzione che sta prendendo parte del sistema bancario d’Oltremanica in risposta a tali situazioni è quella della formazione di dipendenti specializzati.
“Abbiamo bisogno che questo [codice] sia pienamente implementato, non c’è alcuna utilità a raggiungere alti principi se poi non vengono messi in pratica”, dichiara Anthony Browne, a capo della Bba, l’accordo “riguarda il trattamento del cliente come una persona, piuttosto che come una casella di spunta. Riguarda inoltre l’incoraggiamento e l’abilitazione da parte dello staff bancario a rispondere in modo sensibile e umano nei riguardi del cliente”.
Una missione che, con l’avanzamento dei servizi telematici, diventa sempre più ardua: sono sempre meno, infatti, i clienti che frequentano regolarmente le filiali locali. Ma i servizi digitali, se utilizzati per identificare, tramite i dati, le situazioni più a rischio, possono identificare transazioni fraudolente con maggiore rapidità.
Fonte: Telegraph
