Intelligenza artificiale, il driver della customer experience del futuro

25 Novembre 2020, di Redazione Wall Street Italia

di Omar Hammoud, Sales Specialist Director, Genesys

Al giorno d’oggi è indispensabile trovare nuove strade per offrire il miglior servizio clienti possibile poiché la Customer Experience è diventata un fattore chiave nel processo decisionale del cliente. La percezione del valore e l’esperienza vissuta sono infatti diventate qualità notevolmente più influenti del valore intrinseco del prodotto o del servizio offerto.
Ecco che, mentre le aziende studiano come avere maggior successo nel rapporto con il cliente, l’intelligenza artificiale (AI) assume sempre più il ruolo di elemento abilitatore delle migliori Customer Experience. Il tutto tenendo conto che è probabile che la situazione globale attuale accelererà la diffusione del digitale.

Quello dell’intelligenza artificiale è un mercato da 97 miliardi di dollari che riguarda ogni area aziendale e settore verticale. Tutti concordano sul valore della AI e sulla necessità di investirvi; la sfida risiede nel capire dove effettivamente bisogna intervenire. Le funzioni corporate devono creare casi di business convincenti per persuadere la leadership a dedicarvi parte del budget. E per i CXO, differenziazione e personalizzazione rappresentano fattori di successo fondamentali.

In un Contact Center omnicanale l’implementazione di servizi di AI comporta numerosi vantaggi, dall’analisi dei dati alla mappatura del Customer Journey, e permette di fornire al cliente un’esperienza personalizzata, una caratteristica sempre più importante nei modelli di comunicazione tra aziende e clienti.

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Ma come ottenere concretamente questa personalizzazione? La capacità di elaborare un’interazione in tempo reale e tradurla in informazione sensibile, è un fattore chiave per captare l’esigenza del cliente esattamente al momento del bisogno, ed offrire dunque un servizio personalizzato, sui canali di contatto preferiti.

Un esempio sono Chat e Voice BOT, il cui impiego è cresciuto enormemente negli ultimi anni, non solo per ragioni di cost saving legate alla scalabilità di queste soluzioni, ma anche in ragione di una migliore esperienza lato clienti. Molti studi condotti da prestigiose aziende di consulenza strategica riportano infatti una crescente volontà da parte dei consumatori di utilizzare e persino preferire i canali digitali e gli assistenti virtuali nei rapporti con le imprese.

L’adozione di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale nei Contact Center conversazionali permette di automatizzare i servizi ripetitivi e di rispondere con linguaggio umano a semplici richieste informative, riducendo i tempi di attesa e favorendo l’impiego di Personale Aziendale su attività a più alto valore aggiunto.