Il mobile banking raddoppia i clienti. In filiale solo per operazioni complesse

30 Ottobre 2018, di Alessandro Piu

Nel mondo bancario il digitale è sempre più diffuso. Sono 19,2 milioni gli utenti con un conto corrente online mentre il mobile banking ha raddoppiato gli utenti in tre anni

Giovani, uomini, residenti nel Nord Italia e con un livello di istruzione elevato. Sono i clienti più numerosi dei servizi bancari online e delle app di mobile banking secondo il Digital banking index di Che Banca!

Negli ultimi tre anni, in particolare, gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’on-line (web o app) sono aumentati di tre milioni raggiungendo un totale di 19,2 milioni di utenti pari al 62,4% degli italiani maggiorenni. I conti correnti sono 26 milioni. All’interno del mondo dei servizi bancari digitali è il mobile banking a crescere di più con un aumento di utenti, negli ultimi tre anni, del 106%.

Sempre più online ma per i servizi complessi resiste il contatto umano

Sono soprattutto i più giovani a liberarsi dell’incombenza di “passare in filiale”. I clienti dell’online e del mobile banking sono mediamente più giovani (il 55% ha meno di 45 anni), prevalentemente uomini (56,9%), vivono al Nord e hanno un’istruzione più alta.

“L’interesse per i servizi on-line è cresciuto sensibilmente, ma gli italiani non rinunciano al rapporto umano, con la filiale che rimane ancora il punto di riferimento per le operazioni più complesse”

commenta Alessandro D’Agata, direttore generale di Che Banca! Che prosegue:

“Per questo stiamo lavorando a un modello di banca che coniughi al meglio la nostra nativa impostazione digitale con un forte contenuto consulenziale. Solo così saremo in grado di dare una risposta concreta a quella che definiamo la Next wealth generation, ovvero a coloro che nell’arco di qualche anno matureranno i bisogni finanziari tipici della clientela affluent in un contesto operativo, tecnologico e regolamentare in continua evoluzione”.

Dei 3,4 milioni di utenti di digital banking che posseggono un dossier/conto titoli, il 64% (2,2 pari a 2,2 milioni) gestisce direttamente il proprio portafoglio titoli on-line, mentre il restante 36% dichiara di preferire i canali tradizionali.  La maggior parte di questi ultimi (55%) preferisce affidarsi a professionisti esperti, come ad esempio la propria banca, mentre il 47% indica il sentirsi inadeguato per la mancanza di esperienza o la scarsa disponibilità economica. Nonostante la delicatezza delle operazioni, invece, solo un quarto segnala la paura di perdere soldi, di sbagliare o di farsi prendere la mano, mentre il 15% indica come fattore l’incapacità e la mancanza del tempo.

Roboadvisor questo sconosciuto

La ricerca di CheBanca! ha sondato gli utenti online anche sui servizi di roboadvisory. Solo il 23% afferma di saperne qualcosa o di conoscere molto bene cosa siano, anche se l’ultima rilevazione mostra una crescita di 8 punti percentuali rispetto allo scorso anno.

Cosa chiedono i clienti alle banche

La richiesta principale che i clienti fanno alla propria banca non è, come ci si potrebbe aspettare di avere minori costi, piuttosto l’esigenza di poter contare su una relazione continua con la banca, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale (consulenza su prodotti sofisticati, informazioni, possibilità di firma da remoto, etc.). Il 28% guarda invece agli effetti della tecnologia nella gestione del conto e dei pagamenti, richiedendo processi più smart e una maggiore centralità dello smartphone. Il 20% richiede un servizio eccellente a costi contenuti.