Banche: in Italia un cliente su tre pronto a cambiare istituto

9 Febbraio 2021, di Alessandra Caparello

Un italiano su tre pronto a cambiare banca a causa del Coronavirus. Così emerge dall’ultimo rapporto di Bain & Company dal titolo “As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant” e condotto su un campione di oltre 56.000 consumatori, che evidenzia come, a seconda del Paese analizzato, tra il 25% e il 51% dei prodotti bancari acquistati proviene da banche diverse da quella principale.

Banche: un acquisto su quattro è effettuato in un istituto diverso dal principale

Guardando all’Italia, la pandemia ha inevitabilmente modificato le abitudini dei clienti delle banche, spostando verso l’utilizzo del digitale che ha portato tra le altre cose a cercare prodotti più economici. E se il 30% degli italiani è pronto a cambiare banca, sono soprattutto i clienti più giovani a dire addio a quelle tradizionali andando alla ricerca di istituti di credito che offrano maggiori convenienze su prodotti come prestiti, investimenti e carte di credito.

Sebbene alcuni clienti cerchino attivamente le alternative all’offerta della propria banca, altri rispondono ad annunci online. Il 29% di coloro che hanno abbandonato la propria banca aveva ricevuto un’offerta da un competitor e il 78% di questi ha dichiarato che avrebbe accettato un’offerta dalla propria banca qualora fosse stata ugualmente convincente. Per questo motivo, le banche dovranno perfezionare ed evolvere le proprie strategie di marketing in modo che i consumatori non sentano il bisogno di guardare altrove, offrendo un servizio eccellente e completo”, ha commentato Luca Penna, partner e responsabile della practice Financial Services di Bain & Company per l’Italia. In Italia, il fenomeno dell’hidden defection è già una realtà. Infatti, i clienti nell’ultimo anno hanno effettuato quasi 1 acquisto su 4 da una banca diversa da quella principale. Come se non bastasse, il 30% dei clienti si è dichiarato propenso a cambiare banca se la transizione non fosse troppo onerosa/difficile. “È quindi urgente incrementare la qualità del legame banca-cliente, attraverso un servizio percepito come differenziante e di qualità”, ha aggiunto Luigi Esposito, Partner di Bain & Company.

Non c’è una sola ragione dietro l’hidden defection. Mentre gli intervistati citano più frequentemente la convenienza di un’offerta concorrente, citano anche migliori strumenti digitali, un processo di acquisto più semplice e la convenienza. I clienti più giovani, in particolare, danno maggiore importanza agli strumenti digitali, alla convenienza, al branding e alla sicurezza