Abi: banche, il cliente può essere relazionale o tecnologico

(Teleborsa) – Cliente relazionale o cliente tecnologico? Dimmi dove vai e ti dirò chi sei, i frequentatori delle banche infatti si possono identificare per la modalità con cui accedono in banca, a ogni canale può corrispondere una tipologia diversa di clientela. Allo sportello in filiale o allo sportello Atm, via web oppure call center, il cliente può scegliere se andare in banca tramite i canali fisici o quelli a distanza. Più adulto e legato al territorio il primo, più giovane e metropolitano il secondo. Questo l’identikit del frequentatore della banca che emerge dall’ultima rilevazione Abi-GfK Eurisko. Secondo l’indagine, i clienti che si interfacciano con la banca attraverso lo sportello vivono maggiormente nei piccoli centri, sono per lo più persone mature (il 50% ha oltre 45 anni) con un livello di istruzione medio, la maggior parte ha rapporti con un solo istituto di credito. La “relazione” è l’elemento caratterizzante del rapporto con la banca. I clienti assidui di Internet banking invece sono più presenti nei grandi centri, sono tendenzialmente giovani (il 64% ha meno di 44 anni), più istruiti ma non più ricchi. Di questi solo una esigua minoranza non usa anche lo sportello, piuttosto il frequentatore online si caratterizza per l’inter-canalità: cerca di sfruttare e approfittare delle potenzialità fornite dalla tecnologia e messe a disposizione dalle banche, usa di più anche la banca telefonica e il canale del promotore finanziario. In generale, tale trend di diffusione della inter-canalità dei clienti, che cioè usano canali sia fisici che a distanza, prosegue la sua crescita: più 10 punti percentuali in 5 anni. In 5 anni, dal 2005 al 2009, l’uso dell’Internet banking è peraltro passato dal 12% dei clienti al 28% con un incremento del 133%.