Retail banking: Fineco Bank “Best Performer” per assistenza ai clienti e esperienza digitale

20 Settembre 2019, di Alessandra Caparello

Le aziende di successo cercano oggi di sorprendere positivamente i loro clienti, e offrire una Customer Experience eccellente è fondamentale per i Brand che vogliono costruire distintività e valore, per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
La coerenza tra la promessa comunicata e l’esperienza è un ‘must’ e, nel contempo, non basta più solo una buona campagna pubblicitaria, per attivare la crescita.

La customer centricity è oggi una priorità delle aziende visto che il 91% dei CEO la considera essenziale per la propria azienda, eppure, solo il 13% dei Clienti, per esempio nel Retail Banking, considera la propria banca realmente focalizzata sul Cliente.
Da qui Kantar, società specializzata nell’insight, consulenza e data management ha lanciato CX+, un nuovo approccio alla valutazione dell’experience, che offre una prospettiva olistica di ciò che Kantar chiama il “vantaggio esperienziale”, (experience advantage), la capacità del Brand di forgiare relazioni fortemente customer centriche, dalla promessa che la marca fa, fino all’esperienza effettiva che è in grado di offrire. CX+ è l’unico indice specifico di settore che misura il gap fra brand promise e customer experience ed offre alle organizzazioni raccomandazioni chiare ed azionabili per colmare il gap e vincere il confronto con i competitor, nell’era dell’experience.
Riuscire ad avere l’experience advantage offre dei vantaggi: secondo l’approccio CX+ di Kantar, i CX Leader, ottengono elevati livelli di engagement, che portano i Clienti a non considerare, quasi, i competitors; advocacy, prezioso alleato per il Brand; grande apertura al cross/up-selling con evidente progressivo rafforzamento della relazione (e della fedeltà).

Fineco Bank: Best Performer

Analizzando il Retail Banking in Italia, lo studio CX+ ha decretato Best Performer FINECO Bank che è riuscito a registrando indicatori di CX performance superiori alla media del mercato del 36% e un indice CX+ superiore del 41% a quello di mercato.  La Banca – si legge nella nota – supporta i Clienti nei momenti che più “contano” (risoluzione di problemi/lamentele, problemi di gestione del conto corrente, problemi tecnici, reattività di risposta), riesce ad offrire un’esperienza digitale eccellente, senza frizioni, nei diversi canali, semplificando l’operatività del Cliente. Rilevante, fra i fattori di successo, la reattività di risposta per richiesta di supporto, oltre al livello di personalizzazione di servizio e consulenza. I dipendenti – continua lo studio CX+ – sono in possesso di strumenti adeguati, formati ed informati, con l’autonomia per fornire un servizio personalizzato e proattivo, in linea con quanto promesso, fanno sentire i Clienti più apprezzati, contribuiscono a creare un rapporto di lunga durata, fondato su integrità, credibilità e affidabilità.

“Rispondere in modo puntuale, efficiente ai clienti fa parte del nostro DNA ed è la via maestra per la crescita e lo sviluppo del business – ha commentato Paolo Di Grazia, vice-dg FinecoBank. “Ottenere questo posizionamento proprio sulla base di un’analisi che si concentra esattamente sui punti che costituiscono da sempre il mantra di Fineco, rappresenta un motivo di particolare orgoglio.
È la conferma che la nostra promessa di brand si rinnova nel tempo, riuscendo ad accompagnare con l’innovazione costante il cambiamento delle abitudini dei clienti. Tutto questo, insieme a una customer experience di alto livello e alla semplicità si traduce in un alto livello di soddisfazione dei nostri clienti, oggi al 97%. Con questo attestato troviamo da oggi una motivazione in più per proseguire in questa direzione”.