Banche al bivio: addio ai clienti, senza servizi personalizzati e flessibili

26 Marzo 2021, di Mariangela Tessa

Tempi sempre più duri per le banche tradizionali. La pandemia ha accelerato un processo già in atto, ovvero quello di riconsiderare priorità e investimenti per soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti.

Non è infatti un caso, che negli ultimi 10 anni, neobank e challenger bank abbiano attirato più di 39 milioni di clienti. Lo rivela il World Retail Banking Report 2021 (WRBR) pubblicato da Capgemini ed Efma, secondo cui le banche retail si trovano di fronte a una scelta: allineare la loro offerta alle aspettative dei clienti o correre il rischio di perderli definitivamente.

Un rischio concreto visto che, secondo l’81% dei consumatori intervistati, un accesso semplificato e servizi bancari più flessibili sono le ragioni che li spingeranno a rivolgersi a un provider di nuova generazione, abbandonando la loro banca tradizionale.

Allo stesso tempo, i clienti retail si aspettano ora esperienze on-demand e completamente digitalizzate, servizi iper-personalizzati e assistenza 24 ore su 24.

Nonostante ciò, il 46% dei dirigenti bancari intervistati afferma di non sapere come abbracciare l’open banking, gestire gli ecosistemi e diventare un’organizzazione davvero data-driven, tutti componenti essenziali del nuovo modo di fare banca.

“Se gli istituti finanziari saranno in grado di sviluppare un mindset orientato al Banking-as-a-Service, lasciandosi alle spalle l’approccio obsoleto ancora legato ai sistemi legacy, permetteranno l’evoluzione dei servizi core bancari, creando nuove offerte e offrendo ai loro clienti esperienze più personalizzate”, ha affermato Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini in Italia. “Le banche devono concentrarsi su come offrire valore aggiunto ai propri clienti, per fidelizzarli e coinvolgerli: l’amplificazione dell’utilizzo di piattaforme aperte e la valorizzazione dei dati permetterà di rispondere al meglio alle richieste dei clienti e allo stesso tempo di creare nuovi flussi di entrate”.

Banche: come ottenere nuovo valore aggiunto

Secondo la ricerca, le banche tradizionali possono ottenere nuovo valore aggiunto dagli ecosistemi aperti attraverso le piattaforme BaaS, che offrono accesso a nuove fonti di dati e opportunità di monetizzazione.

Diventa necessario adottare rapidamente approcci focalizzati sull’esperienza utente e basati sulle piattaforme, che incorporino i servizi bancari nelle abitudini quotidiane dei consumatori. Il settore sembra essere a buon punto: il 66% delle banche sostiene di avvalersi già di una piattaforma BaaS, mentre il 25% è in procinto di svilupparne una.

“Le organizzazioni, bancarie e non, hanno l’opportunità di unirsi per offire un servizio migliore ai clienti”, ha dichiarato John Berry, CEO di Efma. “Queste partnership strategiche consentono di creare nuovi prodotti e servizi capaci dirifletterne lo stile di vita, i bisogni, i desideri e persino le personalità. Le banche devono concentrarsi su customer experience, riduzione dei costi e iniziative di sostenibilità. Il futuro del settorepassa per una forte infrastruttura digitale e un atteggiamento flessibile nell’abbracciare l’innovazione”.