Milano – “Ah, sei un cliente con il coupon di Internet… allora no, non ci sono tavoli per il weekend. Se prenoti in settimana è meglio”. ” Per la palestra? Sì, l’offerta diceva che potevi venire in qualsiasi orario, ma se vuoi l’abbonamento open mi devi pagare la differenza”.
Un ristoratore e l’addetta di una palestra. Dall’altra parte della cornetta: utenti di Groupon e Groupalia che cercano di far valere i propri deal. Con alterne fortune. Groupon e Groupalia sono due siti in cui ogni giorno sono disponibili offerte per ristoranti, eventi, prodotti, messi a disposizione dai venditori: se un prefissato numero di persone accetta di partecipare (e quindi sottoscrive il deal, l’accordo), lo sconto sarà valido per tutti (in caso contario, va tutto a monte). Una volta andato a buon fine l’acquisto di gruppo, i singoli si presenteranno dai commercianti con un coupon per far valere l’offerta. Ma questo sistema funziona davvero? Ai consumatori conviene?
” La verità? Spesso ti senti un cliente di serie B”, racconta Leonora, di Milano. ” Appena dici di avere un coupon cambia l’atteggiamento del proprietario. Mi hanno rimbalzato due volte”. Qual è il problema, esattamente? ” La mia sensazione? Cercano di sistemarti nei giorni in cui hanno meno persone. Se chiedi di andare nel fine settimana tentennano, perché sanno che comunque riempiranno il locale già con i clienti cosiddetti normali . Di fatto, se non dici di avere il buono di Groupon, ti prenotano il tavolo senza problemi”. E c’è chi ormai conosce il trucco e agisce di conseguenza. Come Paolo della provincia di Firenze: ” Mi sono ridotto spesso a dire di essere cliente Groupon solo alla fine del pasto. Così evito che l’esercente crei problemi o mi guardi male. È scorretto, lo so, ma ci sono volte in cui ti trattano come se non fossi un cliente vero “.
Non capita a tutti, questo è chiaro. Abbiamo chiesto a qualche geek di Padova che ci ha assicurato di non aver mai avuto – e sentito – disagi, abbiamo fatto domande a clienti di città grandi e piccole e in molti hanno risposto di essere pienamente soddisfatti. Ciò non toglie che, tra gli oltre 8 milioni di italiani che usano i gruppi d’acquisto, qualcuno che lamenta problemi ci sia. E, tra i commenti lasciati sulle bacheche Facebook e quelle raccolte da Wired.it, le denunce sono spesso simili: ” I gestori credono che tu sia un po’ sciocco”, ci racconta un’altra ragazza di Milano che lavora nel campo dei social media. Lei è stata quasi fregata da una palestra: ” Volevano farmi pagare un supplemento. Io me ne sono andata e ho subito scritto sulla bacheca Facebook di Groupalia, da cui avevo comprato il buono. Il servizio clienti mi ha contattata in privato per conoscere i dettagli, ha parlato con i gestori e dopo tre giorni il problema era risolto. Sono tornata in palestra e mi hanno fatto entrare senza chiedermi altri soldi”.
Una storia a lieto fine, si può dire.
Ma quanti altri, davanti alla richiesta di soldi, sono così sgamati da andarsene e contattare il servizio clienti? ” È una domanda che mi sono posta anche io. Chissà quanti altri che avevano lo stesso buono hanno pagato. Forse Groupalia dovrebbe mettere, fra le faq, un avvertimento chiaro”. Insomma, spiegare meglio come comportarsi nel caso alcuni esercenti facciano i furbi.
Per esempio ci sono i ristoratori che chiedono di prendere cibo in più oltre a quello compreso nel coupon: ” In quel caso il servizio clienti mi ha detto che dovevo risolvermela con il ristorante. Nel frattempo gli altri coupon che avevo comprato sono scaduti”, lamenta Paolo. E poi ci sono quelli che propongono buoni che paiono vantaggiosi, ma che menù alla mano non scontano proprio nulla. ” Sono andata a cena con due coupon. L’offerta diceva: 18 euro invece che 40. Alla fine il conto sarebbe stato di 20 euro a testa. Niente da dire sulla qualità e sul servizio, ma mi sono sentita un po’ presa in giro. Il senso dovrebbe essere che mi fai pagare meno, così mi invogli a tornare nel tuo ristorante e spendere davvero 40 euro a testa. Altrimenti a che mi serve il deal?”, si chiede Anna di Milano.
Per questi e altri problemi dovrebbe funzionare il servizio clienti. Che monitora la situazione, ascolta le lamentele e controlla i partner. Ma non è sempre così facile riuscire a parlare con qualcuno. Anzi. Chi usa più gruppi d’acquisto, come Paolo, parla di una vera e propria corsa ad ostacoli: ” C’è chi ti risponde sempre, per esempio Groupalia, e chi è impossibile da contattare: Groupon in testa”. Noi ci abbiamo provato: il 28 febbraio abbiamo scritto ai due principali siti della categoria: Groupon, che secondo i dati Nielsen è passato dai due milioni di utenti unici di agosto ai cinque milioni di febbraio, e Groupalia, che sempre secondo Nielsen è passato da 800mila utenti ad agosto a un milione e mezzo sei mesi dopo. In particolare, abbiamo inviato una mail all’ufficio stampa di Groupon e scritto sul form generico di Groupalia (in mancanza di contatti specifici).
Passano sette giorni dall’invio della mail e da Groupon nessuna risposta. Una mattina (il 7 marzo) proviamo a telefonare al numero verde riservato ai clienti, presentandoci per quello che siamo: giornalisti che cercano un contatto con l’ufficio stampa. L’addetta ci prega di richiamare nel pomeriggio. All’ora stabilita, ci rimbalzano di un’ora. Impossibile fra l’altro avere un numero diretto, bisogna passare per forza dal call center. Passata l’ora, riproviamo. Per tre volte cade la linea. Alla quarta è la volta buona: l’addetta ci mette in attesa per sentire chi di dovere e poi… niente: ” Dovete mandare una mail”.
Che è la risposta classica, denunciano molti utenti, che danno dal call center per risolvere, si fa per dire, i problemi.
Quanto a Groupalia, il team risponde alla nostra mail 24 ore dopo, e l’addetto stampa ci telefona pochi minuti dopo al numero che avevamo lasciato. Fissata un’intervista per il pomeriggio stesso, proviamo a capire con Martina Cusano, general manager di Groupalia Italia, e Valentina Frigerio, responsabile del Customer Care della stessa azienda, cosa c’è che non va. Com’è che un esercente decide di fare affari con i gruppi d’acquisto e poi tratta male i suoi nuovi clienti? O, per dirla meglio, com’è possibile che un negoziante non si renda conto della potenzialità del servizio? ” Devo premettere che io, che uso tantissimo i deal di Groupalia, non ho mai vissuto problemi di questo tipo”, ci dice Martina Cusano. ” Ma so che a volte succede. Noi abbiamo oltre 5mila partner in tutto il mondo e facciamo il possibile per far capire loro che il nostro servizio è un investimento su potenziali nuovi clienti”.
Ma il circolo virtuoso a volte si spezza: il servizio clienti si è fatto un’idea del perché e di come risolvere i disagi? ” Spesso il problema è creato dall’iniziativa personale di un dipendente”, risponde Valentina Frigerio: ” Noi facciamo il training sul titolare, che poi deve passare le informazioni al suo staff. Se questo non avviene, possono succedere cose spiacevoli. Ma basta avvisarci e risolviamo il malinteso”.
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