Nel mondo della gestione dei grandi patrimoni, la fedeltà dei clienti non è mai stata così fragile. Secondo il report “Capturing HNWI Loyalty Across Generations” pubblicato da Capgemini, oltre l’80% degli High Net Worth Individuals (HNWI) – ovvero gli individui con un alto patrimonio netto – di nuova generazione si considera “a rischio di abbandono” dopo aver ereditato la ricchezza familiare. Un dato allarmante, che mette in luce come molte società di wealth management non siano ancora pronte ad affrontare la più grande transizione generazionale di ricchezza della storia moderna.
Un cambio di paradigma nel private banking
La cosiddetta “grande transizione della ricchezza”, che vedrà nei prossimi anni un massiccio passaggio di capitali dalle generazioni più anziane ai figli e nipoti, cambierà radicalmente gli equilibri del settore. A fronte di un numero crescente di clienti facoltosi, le società dovranno confrontarsi con una disponibilità di consulenti sempre più ridotta, complice il pensionamento di molti banker esperti.
Il rapporto Capgemini avverte che chi non si adeguerà rapidamente, rischia di perdere sia clienti sia talenti, a vantaggio di competitor più agili e tecnologicamente avanzati. Le società leader, infatti, stanno già adottando strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale (AI) e su piattaforme omnicanale in grado di offrire un’esperienza personalizzata, efficiente e in tempo reale.
Le nuove generazioni non vogliono “la banca dei genitori”
Le nuove generazioni – X, Millennial e Z – si aspettano un rapporto iper-personalizzato, dinamico e digitale. L’81% dei giovani HNWI, secondo Capgemini, intende cambiare banca o consulente dopo aver ereditato il patrimonio familiare. Le ragioni principali? L’assenza di canali digitali preferiti (46%), la mancanza di prodotti alternativi (33%) e servizi a valore aggiunto insufficienti (25%).
Un trend che non risparmia nemmeno l’Italia, dove il private banking conta circa 1.300 miliardi di euro di masse gestite e rappresenta uno dei segmenti più redditizi del sistema finanziario. Tuttavia, secondo le ultime rilevazioni dell’AIPB (Associazione Italiana Private Banking), anche nel nostro Paese cresce il divario tra le aspettative dei giovani eredi e l’offerta dei gestori tradizionali.
Donne e diversità generazionale al centro del cambiamento
Un altro aspetto messo in evidenza dal report è la crescente presenza femminile tra i nuovi HNWI: oltre la metà della ricchezza globale (56%) passerà infatti nelle mani delle donne. Ciò significa obiettivi d’investimento diversi, maggiore attenzione ai temi ESG e un approccio più relazionale e di lungo periodo.
A questo si aggiunge un mercato del lavoro in trasformazione: molti banker di lunga esperienza stanno per lasciare il settore, sostituiti da professionisti più giovani e “nativi digitali”, che richiedono strumenti moderni e una cultura aziendale più flessibile.
La fedeltà si costruisce con le relazioni, ma anche con la tecnologia
Nonostante l’automazione crescente, il ruolo del private banker resta cruciale. Due terzi dei nuovi HNWI indicano la qualità del rapporto con il consulente come fattore chiave nella scelta del gestore, e oltre il 60% sarebbe disposto a seguirlo se cambiasse società. Tuttavia, il 56% ritiene che la propria banca non disponga ancora degli strumenti adeguati per offrire servizi realmente personalizzati.
Per invertire questa tendenza, Capgemini invita le società a potenziare le piattaforme di relationship management, integrando soluzioni di AI generativa e strumenti predittivi capaci di offrire insight immediati e raccomandazioni personalizzate. L’obiettivo è liberare tempo ai banker, permettendo loro di concentrarsi sulle relazioni ad alto valore aggiunto.
L’AI come leva strategica, non come moda
Il messaggio del report è chiaro: non basta adottare la tecnologia, serve usarla in modo strategico. L’automazione deve servire a comprendere meglio i bisogni dei clienti, non a sostituire l’interazione umana. Curiosamente, lo studio rivela che i giovani HNWI preferiscono ancora i video meeting e le interazioni via sito web alle app mobili, e in certi casi prediligono persino la telefonata tradizionale per risolvere dubbi o problemi.
Questo dato sottolinea come la digitalizzazione non sia sinonimo di distanza: ciò che conta è la flessibilità nel canale di contatto e la capacità di rispondere con rapidità e competenza, ovunque si trovi il cliente.
