La tecnologia entra in filiale

24 Settembre 2019, di Redazione Wall Street Italia

L’articolo fa parte di un lungo dossier dedicato alla banca del futuro pubblicato sul numero di settembre del magazine Wall Street Italia.

Andare in banca diventerà sempre più raro, ma anche una esperienza sempre più digitale con un pizzico di svago. Se da una parte molti servizi finanziari saranno ormai a portata di mano, o meglio a portata di smartphone (alcuni lo sono già adesso), e verranno estesi anche a luoghi di passaggio, come bar, tabaccherie e farmacie, dall’altra chi entrerà in filiale si troverà in un ambiente completamente diverso da quello che conosciamo oggi: salottini e open space con arredamenti di design che faranno pensare più a un loft che a un ufficio, ma anche caffetterie e spazi relax, dove la consulenza avverrà sorseggiando un caffè.
Ma a sorprendere sarà soprattutto la tecnologia ,che renderà la filiale simile a uno store della Apple, costellata da postazioni touchscreen per compiere le operazioni più comuni con l’aiuto di un assistente virtuale o robot. Tutto per rendere l’esperienza del cliente più piacevole possibile. La banca del futuro potrebbe essere così. Per alcune, all’estero soprattutto, è già realtà.

Nuove sfide. D’altronde, anche le banche non possono stare ferme di fronte ai profondi cambiamenti che si stanno osservando nei comportamenti dei consumatori, sempre più digitali, oltre che nel panorama regolamentare e competitivo, con l’ingresso di nuovi attori (le Fintech e le Big Tech). Tutto ciò apre nuove sfide ma anche nuove opportunità per le banche tradizionali.
Non è semplice, e forse nemmeno possibile, tracciare una singola linea di sviluppo che vada a definire come saranno le filiali del domani, ma certamente la visione di un comparto stabile e statico è definitivamente tramontata. Lo dimostra Santander, che recentemente ha avviato un piano di profonda trasformazione digitale tra intelligenza artificiale, blockchain e open banking, mettendo sul piatto 20 miliardi di euro nei prossimi quattro anni. È più o meno quattro volte quello che in quattro anni l’intero sistema bancario italiano ha investito in tecnologia.

La filiale del domani. Il cambiamento passerà innanzitutto dal concept della filiale, che dovrà essere sviluppata con l’obiettivo di attirare il cliente e accompagnarlo nei diversi servizi in modo completo ed efficiente, e magari anche divertente. Per una esperienza il più piacevole possibile. Perché se la banca oggi viene spesso associata a incombenze poco gradevoli e attese noiose, domani potrà essere vissuta in maniera diversa grazie a colorati open space, arredamenti di design e ambienti forniti di pc, tablet, free wi-fi e atm evoluti. Ma anche caffetterie e spazi relax dove poter sfogliare una rivista o ascoltare musica nell’attesa di essere ricevuti dal proprio consulente.

Spunti interessanti arrivano soprattutto dalla Gran Bretagna, dove gli istituti raccolti sotto la Cybg hanno adottato diverse soluzioni: pavimento in parquet, grandi tappeti, divani colorati che ricordano più un salotto che un ufficio. L’idea di sposare confort, innovazione e funzionalità è estremizzata da Virgin Money, la banca fondata da Richard Branson e finita lo scorso anno nel gruppo Cybg. Le sue sedi sono chiamate lounge, proprio per accentuare l’intenzione di creare ambienti con possibilità di svago e intrattenimento e aperte non soltanto alla clientela bancaria. Nella sede di Glasgow, per esempio, si trova un pianoforte per dilettare gli ospiti mentre in quella di Londra è stata allestita un’area che ricorda l’interno di un aereo per offrire una customer experience davvero particolare.

 

L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di settembre del magazine Wall Street Italia