Tripadvisor, si aggrava l’indecente scandalo delle recensioni fasulle

27 Agosto 2014, di Redazione Wall Street Italia

ROMA (WSI) – Scrivere e far scrivere recensioni a pagamento su TripAdvisor è possibile. Ilfattoquotidiano.it l’ha fatto e ha ricevuto l’accredito promesso. Prima di spiegare come è stato possibile, con quali contatti, quali consegne e quali esiti, bisogna premettere che TripAdvisor è una potenza: di anno in anno aumentano le persone che, prima di recarsi nel tal ristorante o nel tal albergo, si fanno un giro in Rete per capire quali sono le opinioni degli altri utenti.

Così per un’attività comparire in cima alla lista con una buona reputazione diventa fondamentale per acchiappare qualche cliente in più. In questo contesto, quindi, non manca chi decide di barare, gonfiando il proprio rating o cercando di demolire quello della concorrenza.

Sono molti i ristoratori danneggiati che nel tempo hanno avviato procedimenti, inviato segnalazioni, interpellando anche l’autorità garante per la concorrenza (che ha aperto un procedimento contro Tripadvisor) nel tentativo di avere ragione dei propri sospetti e delle proprie lamentele.

Il colosso delle recensioni si difende spiegando di non essere responsabile della condotta disonesta dei suoi utenti e di avere messo a punto meccanismi sofisticati per individuare e scongiurare le frodi (leggi). Il problema non sono però solo gli utenti, ma anche siti e organizzazioni facilmente individuabili con una semplice ricerca su Google, che pubblicano il costo di un pacchetto di recensioni positive pubblicate su TripAdvisor.

Occorre ripeterlo: nessuna responsabilità del colosso delle recensioni. Ma certamente la dimostrazione che il business della reputazione online avviene alla luce del sole e – finora – non ci sono stati interventi efficaci per debellarlo. Ecco la nostra esperienza “sul campo”.

LA PRIMA PROVA: RECENSIONI FOTOCOPIA – Scrivere una recensione su Tripadvisor è facile. Facilissimo. Non importa che sia vera, basta che sia verosimile. Così aggirare le “trappole” diventa un gioco da ragazzi. Abbiamo provato anche noi, non ce ne vogliano i ristoratori che sono stati inconsapevolmente utilizzati come ‘cavie’. Abbiamo creato un account e in modo assolutamente casuale abbiamo scelto quattro ristoranti, uno a Milano, uno a Roma, uno a Bari e l’ultimo a Palermo.

Per ciascuno abbiamo inserito la stessa recensione, dichiarando di esserci stati la sera precedente: “Sono andato a cena in questo ristorante ieri sera. Ho trovato un ambiente davvero suggestivo e confortevole. Location curata, personale disponibile, atmosfera rilassata. I piatti, presentati in maniera impeccabile, sono buonissimi”.

Un testo copiato e incollato, riproposto identico e regolarmente pubblicato sul portale. Inutile dire che nei ristoranti recensiti non ci abbiamo mai messo piede. Ed è proprio questo il punto contestato. Sono in molti a chiedersi perché il sistema informatico di Tripadvisor non preveda la possibilità di limitare frodi così evidenti.

IL BUSINESS DELLE RECENSIONI A PAGAMENTO – E’ chiaro che in una falla così larga si infila di tutto. E anche nel caso di Tripadvisor non manca chi ha fiutato l’occasione. Il business è quello della reputazione digitale. La merce di scambio le recensioni. La contropartita, come sempre, i soldi. Sui portali di annunci (Bakeka e simili) non è raro imbattersi in selezioni di “collaboratori” a cui assegnare “microlavori di inserimento testi su alcuni portali internet”. Annunci allettanti, che promettono qualche spicciolo in cambio di poco lavoro. Sembra una cosa semplice.

Rispondiamo. Nel giro di qualche giorno arriva la risposta, a scrivere è una donna: “Grazie per avermi contattata” e poi spiega di collaborare con “una web agency” che le ha chiesto di creare una rete di collaboratori. Per fare che? “In questo momento sto cercando persone che possano inserire una recensione o su Tripadvisor o su Holidaycheck”. Gradita anche la conoscenza del tedesco e dell’inglese (naturalmente le possibilità di guadagno aumentano. “Se interessato entro qualche giorno ti invio tutti i link e i riferimenti per reperire le informazioni necessarie per il testo, ovviamente recensione a 5 stelle”.

Sembra tutto molto lineare, decidiamo di proseguire. Segue uno scambio di corrispondenza fino a quando arrivano le istruzioni per il primo lavoro. Si tratta di una recensione Tripadvisor in italiano per un ristorante che si trova in una località della Toscana (ovviamente conserviamo tutte le indicazioni e le specifiche del lavoro): “Mi raccomando: la votazione deve essere a 4 stelle! (il punteggio massimo è 5, ma questa volta l’agenzia vuole una recensione da quattro)”.

Poi l’insolita datrice di lavoro allega i link per trovare la struttura e qualche informazione per rendere più reale il testo, dal menù proposto alla location. Completiamo una iscrizione fittizia, con un nome di fantasia, inseriamo la recensione come da istruzioni e attendiamo la conferma di avvenuta pubblicazione (essenziale per ottenere il pagamento).

Passa qualche giorno, la recensione viene pubblicata e poco dopo il compenso pattuito (3 euro) arriva sul conto Paypal. A inviare il pagamento è un’altra donna, probabilmente la titolare della “web agency” che ha commissionato il lavoro. È così che abbiamo pubblicato la nostra prima recensione a pagamento.

LE WEB AGENCY E I COSTI PER GLI “INSERZIONISTI” – Ma se chi redige le false recensioni percepisce qualche spicciolo, quanto costa questo scherzetto al committente? Il nostro gentile contatto, ignaro di avere a che fare con un giornalista, non è sceso nei dettagli in merito al nome dell’agenzia che le ha commissionato il lavoro (noi abbiamo capito solo che il pagamento è stato inviato dalla provincia di Messina, ma non ci siamo mai imbattuti in una vera società).

Facendo una ricerca in Rete si trovano abbastanza facilmente realtà che offrono questo servizio. Su tutte spicca il sito www.recensionitripadvisor.it che in rete pubblica tanto di tariffario: “50 euro per due recensioni positive in una settimana, 550 euro per 30 recensioni in 90 giorni”. Un bel business rivolto a ristoratori e albergatori che vogliono migliorare la loro reputazione, magari per scalzare il diretto concorrente in classifica e arrivare davanti a lui nelle ricerche degli utenti.

I gestori di questo servizio, che si dichiarano estranei a Tripadvisor (pur richiamando la società nel nome e nella grafica), spiegano così la propria attività: “Il nostro strumento di marketing per Tripadvisor è efficace ed stato progettato per migliorare rapidamente il modo con cui operate in Tripadvisor con la vostra azienda. Come risultato riceverete un significativo aumento di recensioni Tripadvisor positive”. Garanzia di successo al 100%.

LA REPLICA DI TRIPADVISOR – Tripadvisor assicura di non avere nulla a che fare con questa faccenda né con le altre che lavorano allo stesso modo. “Qualunque tentativo di manipolare le classifiche su TripAdvisor attraverso l’uso di recensioni false è totalmente contro le nostre linee guida – ha spiegato la portavoce dell’azienda Valentina Quattro -.

Non collaboriamo con compagnie o individui che offrono questi servizi e non li supportiamo in alcun modo. Riteniamo che compagnie di questo genere possano nuocere all’intera industria del turismo rispetto all’opinione dei consumatori e che potrebbero scorrettamente impattare su milioni di business onesti e legittimi nel mondo”.

La portavoce poi continua: “Queste aziende devono necessariamente commercializzare il loro prodotto proponendolo ai proprietari e gestori per guadagnare e, nel fare questo, lasciano inevitabilmente delle tracce che noi possiamo intercettare”. Tripadvisor avrebbe anche messo in campo un team di investigazione che utilizza tecniche simili a quelle adottate dalle banche e dalle carte di credito per bloccare le frodi in tutto il mondo:

“Agiamo anche proattivamente per identificare chi cerca di utilizzare questi servizi” poi continua: “Adottiamo misure severe per penalizzare i pochi business sopresi a utilizzare tali servizi per ingannare i viaggiatori e facciamo sì che tutti siano a conoscenza della nostra posizione intransigente rispetto a questo malcostume”. A un mese e mezzo di distanza da queste parole, però, il business delle recensioni a pagamento prosegue e i siti che lo promuovono continuano a operare indisturbati.

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“Hanno recensito un hotel chiuso dal 2007”. L’associazione degli albergatori si scaglia contro TripAdvisor, reo di aver pubblicato recensioni di un hotel romano che, di fatto, non esiste più. Federalberghi si è rivolta in questo caso all’Antitrust e, dopo poco, il sito ha rimosso il contenuto incriminato dichiarando “I commenti errati sono solo una piccola percentuale”, ma Federalberghi precisa che secondo i ricercatori di Gartner (un famoso centro di ricerca americano) la percentuale oscillerebbe tra il 10% ed il 14%. Per questo motivo l’associazione degli albergatori si è rivolta all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per chiedere che TripAdvisor adotti con urgenza misure idonee a prevenire gli abusi a danno dei consumatori.

Federalberghi ha annunciato che nei prossimi giorni concluderà la raccolta delle prove da fornire per l’ulteriore esame dell’Antitrust e ha invitato consumatori e imprenditori a segnalare i disservizi che hanno riscontrato. TripAdvisor è il sito attraverso cui utenti di tutto il mondo possono esprimere la loro opinione su alberghi, ristoranti e in generale ogni tipo di attrazione turistica.

Una comunità virtuale talmente diffusa da condizionare ormai in maniera significativa le scelte dei potenziali clienti. Ma che tasso di affidabilità hanno le recensioni che si trovano sul sito? TripAdvisor è stato al centro di diverse polemiche incentrate proprio su questo punto: l’affidabilità dei suoi commenti. Ad essere recensito, seppur chiuso da anni, è l’hotel Regency di Roma. Struttura che, sottolinea l’associazione degli albergatori, ha cessato l’attività già dal 2007, ma Tripadvisor continuerebbe ad accettare recensioni degli utenti. Sarebbe questa l’ennesima conferma che “il famoso sito americano non effettua nemmeno un controllo minimo”.

“Per capire che si tratta di una bufala – spiega Federalberghi – sarebbe bastato uno sguardo al contenuto della recensione. Nonostante il cliente affermi che ci sono i lucchetti alle porte, che non c’è personale, che non ci sono ospiti, il sito accetta la dichiarazione attestante il soggiorno nel mese di giugno 2014 e pubblica il relativo giudizio”. “Non è un caso – come ci spiega al telefono Federalberghi – che TripAdvisor subito dopo la nostra denuncia ha eliminato il link al commento da noi denunciato”.

L’associazione ricorda poi che già la scorsa primavera l’Antitrust aveva aperto un’istruttoria sia sulla questione delle recensioni fasulle di TripAdvisor, sia contro Expedia e Booking per “un’altra pratica lesiva della concorrenza, ossia la cosiddetta clausola del ‘parity rate’, che vieta agli hotel di pubblicizzare prezzi inferiori a quelli esposti sui grandi portali di prenotazione”. I tempi del Garante sono piuttosto lunghi, la risposta arriverà solo nel luglio del 2015: “Ma noi abbiamo pazienza e aspettiamo, il nostro interesse prioritario è tutelare i consumatori”, concludono da Federalberghi.

Il caso dell’hotel romano non l’unico di recensione impossibile. L’associazione denuncia infatti la presenza di altri giudizi quantomeno strani. “Un altro cliente, che dichiara di aver soggiornato al Regency nel marzo 2013, commenta le caratteristiche dell’ascensore, dell’impianto wi-fi, del personale, ed appioppa il relativo giudizio. Peccato che l’albergo fosse chiuso da quasi sei anni!”.