La clientela bancaria preferisce acquistare prodotti finanziari presso le filiali, perchè insoddisfatta della qualità del servizio offerto dai call center e dai siti online. Lo rileva un nuovo studio che abbraccia 17 paesi. È meglio andare allo sportello per aprire conti correnti e di risparmio, secondo il 63 percento dei 2.000 clienti interpellati dalla società newyorkese di consulenza Booz Allen Hamilton. Il 54 percento preferisce andare in filiale anche per aprire un mutuo. Secondo lo studio, quasi la metà delle banche del campione ha ottenuto bassi punteggi per quanto riguarda i tempi di attesa al telefono per parlare ad un consulente finanziario. Tre quarti hanno ricevuto un voto basso per l’ampiezza della gamma di servizi offerti online. “La filiale cala d’importanza, ma le banche non riescono a capitalizzare l’enorme potenziale di importanti canali di crescita, come l’online e le forze di vendita per telefono, perchè la performance di questi canali non soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti,” dice Alan Gemes, un vice presidente di Booz Allen. La società ha consigliato alle banche di sforzarsi per offrire ai clienti la possibilità di parlare con un interlocutore quando telefonano per servizi, di ridurre i tempi di attesa e di limitare il trasferimento ad altri addetti. Per quanto riguarda la banca online, gli interpellati si sono detti preoccupati soprattutto per la sicurezza dei loro dati, anche se poi hanno indicato di desiderare procedure di accesso semplici, per velocizzare le operazioni.
HSBC Holdings Plc a Hong Kong è risultata la migliore, tra 100 filiali di banca al dettaglio presso le quali Booz Allen ha effettuato visite anonime. HSBC ha ottenuto un alto punteggio per lo stile che ricorda quello delle reception di albergo, per la disponibilità di consulenti specializzati e per la conoscenza dei prodotti offerti.
(fonte Bloomberg news)
