Il 2001 ha segnato una battuta d’arresto notevole per il settore del Customer Relationship Management (CRM). La società di ricerca Gartner Dataquest ha reso noto che l’anno scorso le vendite di software CRM sono calate dell’8%, a $3,7 miliardi, in netto contrasto con la crescita dell’89% registrata nel 2000. Per quest’anno i ricavi si attesteranno allo stesso livello dell’anno scorso, e nel 2003 raggiungeranno i $4 miliardi.
Le vendite di software rappresentano circa il 60% del fatturato del settore. Il resto e’ costituito da servizi di assistenza e manutenzione.
Il CRM e’ un settore dell’Information Technology che produce software altamente sofisticati per l’organizzazione e l’analisi di dati relativi ai clienti (analytical CRM) e per la gestione delle fasi operative inerenti ai processi di vendita e di attuazione delle strategie di marketing (operational CRM).
Tra le società del settore ricordiamo Siebel Systems (SEBL – Nasdaq), Sap (SAP – Nyse), Oracle (ORCL – Nasdaq), Broadvision (BVSN – Nasdaq), E-piphany (EPNY – Nasdaq). Anche colossi come Microsoft (MSFT – Nasdaq) e IBM (IBM – Nyse) sono presenti sul mercato CRM con alcune linee di prodotto.
Meridien Research, società di ricerca specializzata sul settore dei servizi finanziari, prevede che quest’anno la spesa complessiva in CRM ammonterà a circa $7 miliardi, lo stesso livello raggiunto nel 2001. La situazione economica sta spingendo le aziende a trarre il massimo valore dai sistemi che già possiedono, distogliendole dall’intraprendere progetti di investimento eccessivamente onerosi. Meridien si aspetta una crescita piuttosto significativa solo a partire dal 2004.
In realta’ il fatto che un settore segni il passo dopo aver registrato una crescita molto sostenuta non e’ in se’ sorprendente. Soprattutto quando a cio’ si aggiunge che la situazione economica non presenta un quadro molto rassicurante.
Queste considerazioni, tuttavia, non sembrano fugare del tutto le perplessità di molti operatori circa la solidità e le prospettive generali del settore. Sono molte le aziende che dopo aver adottato soluzioni CRM si dichiarano deluse dai risultati conseguiti.
In una recente indagine condotta dalla banca d’affari Merrill Lynch (MITT – Nasdaq) su 100 amministratori delegati di aziende americane ed europee, un numero significativo degli interpellati afferma che gli investimenti effettuatu in CRM non hanno sortito un livello di redditivita’ soddisfacente.
Il mercato di riferimento del CRM e’ costituito da aziende di grandi o medie dimensioni, principalmente nelle telecomunicazioni e servizi finanziari. Il costo di un pacchetto integrato CRM varia, a seconda della sua complessità, da $400.000 a piu’ di $10-15 milioni. A queste cifre vanno poi aggiunte le spese di progettazione dell’investimento, training, manutenzione e assistenza.
Il Customer Relationship Management e’ nato come disciplina che pone l’accento sulla necessita’, da parte dell’azienda, di adottare strategie “customer centric”. E’ importante che l’azienda conosca nel modo piu’ approfondito possibile i bisogni, il comportamento e il “valore” dei propri clienti, in modo da offrire loro prodotti e servizi altamente personalizzati. L’approccio e’ del tipo “Permission Marketing”: il consumatore viene persuaso ad offrire volontariamente la propria attenzione al prodotto o all’azienda, piuttosto che sollecitato da interruzioni (tipico esempio lo spot televisivo).
