Più dell’80% dei clienti che stanno valutando di cambiare la propria banca principale nei prossimi 12 mesi, già utilizza pagamenti, carte o conti correnti bancari offerti da BigTech e challenger bank, oppure lo farà nei prossimi 3 anni. Questo uno dei dati che emerge dal nuovo World Retail Banking Report 2019 di Capgemini, pubblicato in collaborazione con Efma, che identifica le aree in cui le banche non riescono a soddisfare le aspettative dei clienti e le misure da adottare per diventare banche inventive, tramite la collaborazione con le FinTech.
Secondo il World Retail Banking Report 2019 i clienti segnalano la scarsa qualità di molte interazioni bancarie, indicando le richieste di mutuo e prestito e la risoluzione di problematiche come i principali punti di attrito (69,3% per le domande di mutuo e 63,7% per la risoluzione di problemi) e di esperienze negative (37,7% nel primo caso e 40,3% nel secondo). Dallo studio inoltre emerge che il 75% dei clienti più esperti di tecnologia sta attualmente utilizzando almeno un prodotto finanziario offerto da una BigTech.
I tre motivi principali che spingono i clienti a servirsi di prodotti finanziari di operatori non tradizionali sono costi inferiori (70%), facilità d’uso (68%) e servizio più veloce (54%).
In un’epoca di crescenti aspettative da parte dei consumatori, le banche sono chiamate a offrire ai propri clienti una propria esperienza coinvolgente e coerente attraverso tutti i canali – filiali, web e mobile – e a trasformare il loro approccio Open Banking in una visione Open X, dove banche e nuovi player non tradizionali collaborano per fornire servizi bancari capaci di integrarsi con le esperienze digitali”, ha dichiarato Monia Ferrari, Financial Services Director di Capgemini Business Unit Italy. “Le banche che individuano le loro aree di eccellenza e cercano partnership con FinTech e altri settori di business per migliorare la loro offerta, saranno quelle che otterranno maggior successo”.
L’;adozione dell’Open Banking è stata lenta, dice lo studio, con solo il 33% dei dirigenti bancari che ha affermato di averla effettivamente implementata. L’Open Banking inoltre si sta evolvendo in Open X, con banche e nuovi player non tradizionali che collaborano per fornire servizi bancari capaci di integrarsi con le esperienze digitali di altri ambiti della vita dei clienti.
Il report raccomanda inoltre alle banche di convertirsi in inventive bank, tramite la collaborazione con le FinTech, così da diventare service provider efficienti ed esperti nell’era dell’Open X. Le banche devono selezionare in maniera strategica i partner in grado di completare il portafoglio prodotti, migliorare la fornitura dei servizi e incrementare le vendite, adottando con loro un approccio collaborativo. Facendo leva su una collaborazione efficace e massimizzando al tempo stesso i punti di forza tradizionali, le banche possono ottenere un importante vantaggio nell’era dell’Open X.
“Anche se l’adozione dell’Open Banking è stata piuttosto lenta, questo sistema e la sua evoluzione in Open X rappresentano il modo migliore per le banche di competere nel panorama dei servizi finanziari, sempre più affollato e diversificato”, ha dichiarato Vincent Bastid, Segretario Generale di Efma. “L’Open X rappresenta il modo in cui le banche offriranno la customer experience in futuro, e la mancanza di preparazione si tradurrà in perdita di opportunità e riduzione della quota di mercato”.
