Italiani fedeli, anche se in parte scontenti, alla propria banca, cui restano legati solo per necessità. E’ quanto emerge da una ricerca della Sda Bocconi, curata insieme a Ipsos Explorer per conto di The Continuity Company. Il 20% del campione interpellato si dichiara insoddisfatto del proprio istituto di credito, mentre all’interno dell’80% dei soddisfatti esistono comunque aree di critica.
I motivi di fedeltà, in particolare, non sono del tutto legati a soddisfazione nel rapporto bancario, che anzi non risulta rispondere alle esigenze del cliente, ma sono più da ricondurre – si legge in una nota – alle difficoltà di un eventuale cambiamento della banca di riferimento. Comunque, il 51% dei clienti affluent (quelli con maggiori disponibilità economiche) percepisce la fedeltà come rapporto esclusivo, il 38% si sente fedele alla banca che lo riconosce e solo un 5% dichiara di affidarsi a un solo istituto bancario.
Percentuali molto diverse, invece, si trovano nella clientela cosiddetta mass-market: il 35% attribuisce il significato di fedeltà all’avere un solo istituto di riferimento mentre il 46% parla di esclusività. Da entrambi i segmenti emerge comunque – secondo lo studio – l’esigenza di maggiore personalizzazione, perché la banca è percepita come entità distante dall’individuo e l’aspettativa é di un rapporto maggiormente tarato sulle specifiche esigenze, o in grado di agevolare e premiare i più fedeli.
