Banche: Abi, 44,5 milioni di telefonate ai call center nel 2009

9 Agosto 2010, di Redazione Wall Street Italia

(Teleborsa) – Fare operazioni, ottenere informazioni, assistenza e servizi diventa sempre più facile e veloce, anche grazie ai call center delle banche italiane. Nel 2009, gli italiani hanno chiamato gli sportelli telefonici delle loro banche oltre 44,5 milioni di volte e in quasi la metà dei casi le telefonate sono state fatte da cellulari (45%): per coniugare comodità ed economicità, infatti, l’80% delle banche ha reso accessibile gratuitamente il numero verde anche dal telefonino. È quanto emerge dall’Osservatorio sui call center bancari di Abi Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’Abi. Nel 2009 ogni call center bancario ha erogato in media 27 servizi diversi: dai più semplici, come la richiesta di informazioni su saldo e movimenti di conto corrente, ai più complessi come il pagamento delle tasse o la compravendita di azioni. In particolare, su 44,5 milioni di chiamate arrivate ai numeri verdi delle banche, il 41% è stato gestito da un operatore. A queste vanno aggiunte 4,3 milioni fatte dalle banche per verificare il livello di soddisfazione dei clienti su prodotti e servizi, informarli sulle nuove opportunità disponibili e fornire loro altre informazioni, per un totale di 20,3 milioni di richieste gestite dagli oltre 2 mila operatori dei call center bancari. Tra i vantaggi delle operazioni via telefono, oltre la comodità, c’è anche la velocità. Dal rapporto infatti emerge che dopo un’attesa media di 40 secondi (che solo nel 6,7% dei casi si conclude con la rinuncia, soluzione che si verifica in media quando passa poco più di un minuto), il 65,2% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi di telefonata. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati circa tre minuti e mezzo per ciascuna chiamata e per fornire al cliente il servizio desiderato. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, nel 88,5% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Proprio la formazione degli operatori, del resto, è la base su cui poggia il buon funzionamento dei call center. Prima di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un percorso di apprendimento che comprende oltre 150 ore di formazione, tra lezione in aula ed affiancamento. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione 7 giornate di formazione per fare corsi di aggiornamento e approfondire argomenti più specifici. Alla crescita professionale dei dipendenti, infine, concorre anche l’esperienza diretta: gli operatori lavorano mediamente 4 anni ai call center prima di assumere altri incarichi all’interno della banca.